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廣州企業(yè)危機(jī)處理與媒體公關(guān)企業(yè)公開(kāi)課 |
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為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理
為什么百年企業(yè)因?yàn)橐粋€(gè)小事件而倒閉？
為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)沒(méi)處理好而從此銷(xiāo)聲匿跡？
為什么某些企業(yè)可以將危機(jī)處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機(jī)？
危機(jī)是什么？
本次課程將為你樹(shù)立媒體意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、媒體意識(shí)，學(xué)會(huì)將諸多危機(jī)消滅在萌芽期；牢記危機(jī)處理四字原則、五個(gè)階段、六套話術(shù)、七張表單，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)自如的心態(tài)；明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實(shí)用技巧；學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代危機(jī)的7大實(shí)用方法。
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課程目標(biāo)
◇掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因和影響；
◇建立事前防范及危機(jī)處理能力，建立有效的預(yù)警制度；
◇從危機(jī)公關(guān)案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧；
◇配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場(chǎng)反應(yīng)能力；
◇協(xié)助學(xué)員建立有效的危機(jī)公關(guān)小組；
◇強(qiáng)化學(xué)員建立應(yīng)對(duì)媒體的策略和方法。
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第一單元：危機(jī)初體驗(yàn) 危機(jī)管理的前世今 |
一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理 |
◇1、為什么百年企業(yè)因?yàn)橐粋€(gè)小事件而倒閉？
◇2、為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)沒(méi)處理好而從此銷(xiāo)聲匿跡？
◇3、為什么某些企業(yè)可以將危機(jī)處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機(jī)？
案例：
案例一：政府形象危機(jī)：鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動(dòng)車(chē)追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件
案例二：企業(yè)形象危機(jī)：三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰(zhàn)事件、廣藥王老吉商標(biāo)之爭(zhēng)事件。
◇4、千里之堤，毀于蟻穴：100-1=0的含義
◇5、危機(jī)是什么？
◇6、危機(jī)的幾大效應(yīng)：蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、史翠珊效應(yīng)、破窗理論、羊群心理
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| 二、企業(yè)危機(jī)來(lái)自哪里？ |
◇1、宏觀形勢(shì)所帶來(lái)的危機(jī)
案例：
A.嚴(yán)打之下必有變相對(duì)策：應(yīng)對(duì)政府廉政之下的高消費(fèi)招待
B.民族主義的狂歡另面：領(lǐng)土爭(zhēng)議引發(fā)的日系車(chē)企危機(jī)
◇2、來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量誠(chéng)信的危機(jī)
案例：
A、慘烈的中國(guó)制造：利達(dá)玩具廠老板張樹(shù)鴻上吊自殺陰云
B、三聚奶粉：中國(guó)式乳業(yè)標(biāo)本
◇3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所帶來(lái)的危機(jī)
案例：
A.諾基亞的遺書(shū)：我是怎么被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞垮的
B.老虎屁股摸不得：騰訊與360大戰(zhàn)始末
◇4、來(lái)自人力資源方面的危機(jī)
案例：
A.炒也不是燉也不是：TCL收購(gòu)湯姆遜遭遇的人事危機(jī)
B.連想，都不要想：聯(lián)想收購(gòu)IBM遭遇的跨文化整合危機(jī)
◇5、天災(zāi)人禍帶來(lái)的危機(jī)
案例：
A、青山依舊在嗎？——汶川地震之劍南春
B、先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學(xué)零傷亡
◇6、消費(fèi)者觀念變化所帶來(lái)的危機(jī)
案例：
A、誰(shuí)說(shuō)大象不會(huì)摔跤：柯達(dá)之死
B、小靈通不再靈通：吳鷹之悲劇
7、其他危機(jī)
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第二單元：錦囊出對(duì)策 危機(jī)管理策略體系 |
一、危機(jī)管理之道 （原則） |
◇1、危機(jī)中五方博弈分析
企業(yè)方：股東、員工、決策層、當(dāng)事人、公關(guān)部門(mén)
對(duì)象方：直接對(duì)象、間接對(duì)象、企業(yè)對(duì)象
第三方：政府、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商
傳統(tǒng)媒體方：報(bào)紙、廣播電視、圖書(shū)雜志、門(mén)戶網(wǎng)站
自媒體方：論壇、博客、微博、微信
案例：
A.315晚會(huì)后大眾DSG變速箱博弈分析
B.《南方周末》新年獻(xiàn)詞事件博弈分析
◇2、危機(jī)管理的四字原則——“三心二鎰”
三——官方發(fā)布三次之內(nèi)；心——將心比心切勿推托
二——只有兩個(gè)發(fā)布渠道；鎰——不可吝惜財(cái)力人力
案例：
A.315晚會(huì)后大眾DSG變速箱事件的公關(guān)手段
B.“正廣和”汽水死老鼠事件
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二、危機(jī)管理之法 （階段方法） |
五個(gè)階段與五個(gè)階段方法
◇1、預(yù)防期：治未病四手
重點(diǎn)圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒(méi)事找抽法
案例練習(xí)：三種企業(yè)的預(yù)測(cè)危機(jī)法
◇2、爆發(fā)期：治初病三步
判斷、決策、消聲
案例：四川會(huì)理縣“懸浮視察”事件
◇3、解決期：治大病三刀
沙堆型危機(jī)：滲透法
旗桿型危機(jī)：斬首法
漣漪型危機(jī)：切割法
案例1：新大學(xué)生造反事件
案例2：為何一次產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)差點(diǎn)要了光明乳業(yè)的命？
案例3：蘇丹不紅：肯德基蘇丹紅1號(hào)事件
案例4：王老吉“夏枯草事件”，讓您上火了嗎？
◇4、恢復(fù)期：靜身心三劑
新聞灌水期、低風(fēng)險(xiǎn)炒作、高風(fēng)險(xiǎn)消聲
案例1：非典疫情后的中國(guó)政府
案例2：汶川地震后的中國(guó)政府
案例3：相關(guān)事件后的中國(guó)政府
5、總結(jié)期：防未病三招
等待風(fēng)平浪靜、總結(jié)復(fù)局追責(zé)、制訂應(yīng)急預(yù)案
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三、危機(jī)管理之術(shù) （話術(shù)） |
◇1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯(cuò)法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習(xí)：應(yīng)對(duì)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴
◇2、六套禁忌話術(shù)
當(dāng)面夸人、多嘴長(zhǎng)舌、聽(tīng)而記錯(cuò)、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂(lè)禍
案例練習(xí)：針劑對(duì)汽車(chē)保養(yǎng)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)
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四、危機(jī)管理之器 （組織、表單） |
◇1、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
◇2、危機(jī)管理小組
◇3、危機(jī)管理手冊(cè)
◇4、危機(jī)管理的七份表單
案例1：理解冠生園，救救冠生園
案例2：東航返航事件
案例3：富士康跳樓事件
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第三單元：媒體那些事
如何應(yīng)對(duì)媒體 |
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一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體
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◇1、成也媒體，敗也媒體
媒體商業(yè)化時(shí)代
媒體關(guān)系企業(yè)成敗
在媒體的叫囂中崛起
◇2、現(xiàn)代媒體眾生相
完全解讀當(dāng)代媒體
看看媒體的胃口
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二、像經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品一樣去經(jīng)營(yíng)媒體
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◇1、媒體感情的培養(yǎng)
相識(shí)-相知-相戀-相守
四大實(shí)用技巧：發(fā)布會(huì)、發(fā)言人、被采訪、造新聞
◇2、實(shí)務(wù)：新聞發(fā)布會(huì)技巧
籌備方法與技巧、營(yíng)造成功的溝通氣氛
◇3、發(fā)言人是怎么練成的——企業(yè)新聞發(fā)言人培養(yǎng)
五大壓力、真實(shí)可信、“八不要七不是”
案例：吳儀、李肇星、沙祖康、沈國(guó)放
◇4、實(shí)務(wù)：接受采訪的技巧
采訪前的準(zhǔn)備、語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言表達(dá)、接受采訪的技巧
◇5、實(shí)務(wù)：制造新聞?wù)T降媒體
免費(fèi)宣傳由新聞稿開(kāi)始：創(chuàng)建企業(yè)新聞資料庫(kù)、挖掘有價(jià)值新聞、通稿與發(fā)稿率
制造新聞事件的方法
吸引媒體炒作的技巧
◇案例：
砸得好——海爾砸冰箱故事
大家都有希望——肯德基與希望工程
不牛不行——牛群當(dāng)縣長(zhǎng)
酒毒人心更毒——朔州毒酒案
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第四單元：好風(fēng)頻借力——利用媒體公關(guān)解決危機(jī)
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一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代下的企業(yè)品牌危機(jī) |
◇1、自媒體的歷史與輝煌
◇2、自媒體眾生相
◇3、自媒體時(shí)代危機(jī)的7大實(shí)用方法
數(shù)字游戲法
案例：非典型處理方式——中國(guó)政府2003年非典疫情事件
改變角度法
案例：從安惠君到任長(zhǎng)霞
轉(zhuǎn)移視線法
案例：從拉薩暴亂、膠濟(jì)鐵路火車(chē)相撞到汶川大地震
增大噪音法
案例：從“腦白金真相調(diào)查”到腦白金全面勝利
借力打力法
案例：陳凱歌成就了還是成就了《無(wú)極》
◇以大壓小法
案例：周大福被互聯(lián)網(wǎng)撞疼了腰
非對(duì)搞法
案例：強(qiáng)生果然生強(qiáng)：強(qiáng)生公司是如何成功進(jìn)行媒體公關(guān)的？
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二、實(shí)務(wù)： 針對(duì)企業(yè)家盛名攻擊的危機(jī) |
◇1、名人之痛
案例：
天下大勢(shì)合久必分——李嘉誠(chéng)退休分產(chǎn)事件
真做秀還是真慈善——陳光標(biāo)慈善之惑
獄中董事會(huì)——黃光裕陳曉的國(guó)美爭(zhēng)產(chǎn)風(fēng)波
這個(gè)女人不尋?！囄牡夏嗫嘶橐鑫C(jī)
飲食男女，食色性也——從璩美鳳到陳冠希
◇2、原因
企業(yè)家是企業(yè)代表，或企業(yè)品牌
攻擊企業(yè)家以達(dá)到攻擊企業(yè)的目的
◇3、解決之道
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三、實(shí)務(wù)： 針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與誠(chéng)信的危機(jī) |
◇1、類(lèi)型
產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的危機(jī)、產(chǎn)品服務(wù)投訴產(chǎn)生的危機(jī)、涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)與欺詐產(chǎn)生的危機(jī)、安全事故產(chǎn)生的危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機(jī)、虛假?gòu)V告產(chǎn)生的危機(jī)
◇2、幾方博弈
企業(yè)利益鏈分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析
◇3、處理方式
隔離法：情緒隔離避免傳染更多
切割法：把事情切小定位清除
澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸
反擊法：掌握證據(jù)立地反擊
◇案例：
1、誰(shuí)是鬼：酒鬼酒塑化劑危機(jī)
2、成也央視敗也央視：秦池曇花一現(xiàn)
3、奧克斯空調(diào)質(zhì)量誠(chéng)信危機(jī)
4、葛蘭素史克行賄丑聞危機(jī)
5、三菱帕杰羅剎車(chē)管質(zhì)量危機(jī)
6、肯德基的禽流感事件
7、寶潔的護(hù)舒寶事件
8、哈爾濱啤酒的污染事件
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四、實(shí)務(wù)： 針對(duì)人力資源的危機(jī) |
◇1、類(lèi)型
機(jī)構(gòu)變動(dòng)產(chǎn)生的危機(jī)、裁員降薪產(chǎn)生的危機(jī)、竟聘過(guò)程產(chǎn)生的危機(jī)、勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生的危機(jī)、高層變動(dòng)產(chǎn)生的危機(jī)、被收購(gòu)產(chǎn)生的危機(jī)、招聘產(chǎn)生的危機(jī)。
◇2、解決辦法
畫(huà)餅充饑法 擒賊擒王法 各個(gè)逐破法 明鏡高懸法
酒毒人心更毒——朔州毒酒案
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五、實(shí)務(wù) 針對(duì)對(duì)手惡意攻擊的危機(jī) |
◇1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、寡頭壟斷市場(chǎng)、完全壟斷市場(chǎng)
◇2、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系
和平競(jìng)爭(zhēng)型
策略：和平型策略
直接挑戰(zhàn)型
策略：防守型策略、應(yīng)戰(zhàn)型策略、調(diào)節(jié)型策略
收購(gòu)爭(zhēng)奪型
策略：財(cái)務(wù)策略、毒丸計(jì)劃
多元關(guān)系型
策略：跨界競(jìng)爭(zhēng)法、多元關(guān)系法
◇案例：
1、廣藥與加多寶王老吉商標(biāo)之爭(zhēng)
2、盛大收購(gòu)新浪無(wú)功而返
3、微博微信之“自媒體”之爭(zhēng)
4、《南方都市報(bào)》深圳封殺事件
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六、實(shí)務(wù) 違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機(jī) |
◇1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)
案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機(jī)
案例：你是為黨說(shuō)話，還是為老百姓說(shuō)話？
◇2、不易理解的現(xiàn)實(shí)
意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞
新時(shí)期黨的執(zhí)政能力
輿論監(jiān)督的分寸尺度
中國(guó)式反腐
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| 七、課程案例練習(xí) |
1、戰(zhàn)略方向危機(jī)：廣汽集團(tuán)案例
2、名譽(yù)危機(jī)：老板病重事件
3、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：泡泡糖危機(jī)
4、人力資源危機(jī)：中層大部離職
5、網(wǎng)絡(luò)信息危機(jī)：輿情失控誰(shuí)之過(guò)？
6、其他危機(jī)：解鈴還需系鈴人
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黃碩 實(shí)戰(zhàn)危機(jī)管理專(zhuān)家
◇實(shí)戰(zhàn)危機(jī)管理專(zhuān)家
◇客座講師
◇工商管理碩士
◇中國(guó)品牌研究中心高級(jí)研究員
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現(xiàn)任：某南方大型報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)主任 榮獲“MBA中國(guó)新銳100”的“top10”大獎(jiǎng) 擁有10年某南方大型報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)及5年培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn) 黃老師專(zhuān)注于對(duì)危機(jī)管理的研究，以及先后從國(guó)內(nèi)外資深老師獲得扎實(shí)全面的知識(shí)體系，吸收國(guó)際危機(jī)公關(guān)理念，結(jié)合并突破傳統(tǒng)理論和認(rèn)識(shí)的不足，形成了符合本土智慧的危機(jī)公關(guān)理論和應(yīng)對(duì)策略，幫助中國(guó)企業(yè)和政府認(rèn)識(shí)危機(jī)、化解危機(jī)為使命
授課風(fēng)格：黃碩老師非常注重所授課程對(duì)于學(xué)員的針對(duì)性，課前對(duì)客戶公司及學(xué)員進(jìn)行多方位的調(diào)查了解，掌握學(xué)員的工作情況，設(shè)計(jì)結(jié)合學(xué)員工作實(shí)踐的案例，并在課堂上深入分析解剖案例，黃老師的課程案例豐富、信息量大、條理清晰、觀點(diǎn)新穎、富有哲理、語(yǔ)言風(fēng)趣、深入淺出、發(fā)人深省，給予學(xué)員實(shí)操性很強(qiáng)的技巧和方法。黃老師致力于通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升學(xué)員的學(xué)習(xí)力，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績(jī)效的助推器！
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