重慶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

小班詳詢(xún)

課程優(yōu)勢(shì)：案例分析討論

上課方式：面授

上課時(shí)段：靈活安排

￥詢(xún)價(jià)

預(yù)約試聽(tīng) 在線咨詢(xún)

課程詳情教學(xué)點(diǎn) 教學(xué)環(huán)境學(xué)員評(píng)論相關(guān)推薦

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司形象。

會(huì)所服務(wù)禮儀課程介紹

課程介紹

會(huì)所服務(wù)禮儀培訓(xùn)班主要針對(duì)會(huì)所服務(wù)人員研發(fā)的課程，主要介紹會(huì)所工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的禮儀規(guī)范，個(gè)人形象氣質(zhì)塑造，接待來(lái)賓時(shí)應(yīng)表示的禮儀等；幫助員工提升職業(yè)素質(zhì)，提升會(huì)所整體形象和客戶滿意度。

學(xué)什么？重點(diǎn)我們幫你圈

課程大綱

模塊一禮儀概述

為何學(xué)禮儀？	服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用。
客人對(duì)會(huì)所禮儀服務(wù)的要求	分享：有“禮”走遍天下；討論：如果你是顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

模塊二服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員的儀容禮儀	服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范。	塑造良好的印象：初次印象=首輪效應(yīng)；7秒決定對(duì)方對(duì)你的初次印象。	自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始。	為什么服務(wù)人員看上去美麗？服裝：制服的規(guī)范穿著；配飾：如何搭配，錦上添花還是畫(huà)蛇添足？	化妝禮儀：服務(wù)人員化妝的規(guī)范、服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范、服務(wù)人員其它儀容規(guī)范。
服務(wù)人員的形象管理	印象管理，塑造美好的印象。	肢體語(yǔ)言管理。	外表管理，出色的外表可以提升你的整體水平。	服飾管理，你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)。	表情管理，21世紀(jì)制勝法寶。	語(yǔ)言管理，你一開(kāi)口，我就能了解你。	妝容管理，了解自己的膚色、臉型。	細(xì)節(jié)管理，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味。

模塊三微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

微笑禮儀服務(wù)概論	儀容儀表——美麗而深刻、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然、期待眼神——真誠(chéng)和信任、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力。
微笑服務(wù)禮儀與技巧	面部表情（微笑）、笑的種類(lèi)、微笑的要領(lǐng)、笑容是提升好感度的捷徑、沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系、笑容是服務(wù)人員的工作。	服務(wù)人員的微笑練習(xí)。	眼神的運(yùn)用、注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間。
微笑禮儀服務(wù)概論	慎選發(fā)送對(duì)象、標(biāo)題的重要性與規(guī)范。

模塊四服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范	如何用好接待用語(yǔ)？?jī)A聽(tīng)的作用與要領(lǐng)、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱(chēng)贊你的客人。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練	禮儀的七聲十七字，七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。	服務(wù)語(yǔ)言原則：主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)、平等、友好、靈活。	服務(wù)語(yǔ)言的要求：明晰準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明準(zhǔn)確、態(tài)度和藹、當(dāng)好參謀。	禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽、失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝；注意說(shuō)話時(shí)的舉止；與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈；注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速；注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)；注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出；注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)；注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別。	禮貌服務(wù)用語(yǔ)；歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)；征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）；道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意；指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)；答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持；告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨。

模塊五優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

站姿標(biāo)準(zhǔn)	頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。	頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔。	雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指自然彎曲，指尖朝下，中指壓褲縫。	頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收。	兩腳呈"V"狀分開(kāi)，二者之間相距45-60度。	注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
站姿的基本形式	側(cè)立式：腿呈"V"型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。	前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部。	后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。	丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用。
走姿標(biāo)準(zhǔn)	體態(tài)優(yōu)美；重心放準(zhǔn)；身體協(xié)調(diào)；擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度）；走成直線；步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）；速度均勻（60-100步/分鐘）。
特殊情況走姿	陪同引導(dǎo)（左前兩步）；上下樓梯（專(zhuān)用、右行、禮讓?zhuān)?；進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）；變向行走，后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部。
蹲姿標(biāo)準(zhǔn)	站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下。	兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。	蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。
蹲姿形式	交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起）；高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低）；半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲）；半跪式，右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙。
坐姿的標(biāo)準(zhǔn)	得到允許，方可坐下；不坐滿坐（3/4）；從左側(cè)就坐；以背部接近坐位。
坐姿的形式	正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式（不能超過(guò)肩寬）；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開(kāi)，雙腳腳掌著地）；前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）；大腿疊放式，男：非正式場(chǎng)合。
常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)	自然垂放：雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。	手持物品：穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生。	遞接物品：雙手為宜、遞于手中、主動(dòng)上前、方便接納、尖刃向內(nèi)。	展示物品、上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘、上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘。	招呼別人、橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式、雙臂式。	尊者先、注意力度、注意時(shí)間、注意方式。	揮手道別、身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。	手勢(shì)的禁忌：容易誤解的手勢(shì)、不衛(wèi)生的手勢(shì)、不尊重他人的手勢(shì)、不穩(wěn)重的手勢(shì)。

模塊六服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

什么是正確的服務(wù)意識(shí)？	我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？我應(yīng)該怎么做。
打造陽(yáng)光心態(tài)	打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)。
服務(wù)人員“五大元素”	服務(wù)人員的五元素——責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心、耐心。

模塊七服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)

塑造團(tuán)隊(duì)良好的職業(yè)形象	外表形象、人格形象、團(tuán)隊(duì)形象。
服務(wù)人員的內(nèi)在美	學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒、塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的健康形象。
服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)原則	持重原則、平衡原則、身體力行、附近操作、避免重復(fù)。
服務(wù)人員應(yīng)備的職業(yè)素養(yǎng)	親和力、舒心的問(wèn)候、問(wèn)候積極熱情、問(wèn)候清晰簡(jiǎn)潔、人物乘機(jī)狀況、正確的體態(tài)與稱(chēng)謂、雅潔的儀表、得體的語(yǔ)言、常用服務(wù)語(yǔ)、相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ)、誠(chéng)懇態(tài)度、真誠(chéng)原則、明朗原則、善意原則、智慧原則。
服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)

教學(xué)優(yōu)勢(shì)就是加分點(diǎn)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)講解
案例分析討論
實(shí)操模擬演練

在品佳學(xué)習(xí)你能獲得什么？

課程收獲

01.

展示企業(yè)形象

展示企業(yè)的形象內(nèi)涵；展示企業(yè)的文化理念。

課程收獲

02.

掌握服務(wù)禮儀知識(shí)，塑造形象

使員工了解服務(wù)禮儀的重要性；使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象；使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象。

經(jīng)驗(yàn)豐富講師坐鎮(zhèn)教學(xué)

孫玲

禮儀培訓(xùn)老師

從事培訓(xùn)十五年，自然、親切、幽默、知性、以學(xué)員為本的授課風(fēng)格。打破單純理論授課傳統(tǒng)，采用理論+案例+視頻+演示+討論授課模式，擅長(zhǎng)把禮儀結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，力求提升培訓(xùn)內(nèi)容的深度和高度，不流于形式，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，不僅僅是答疑解惑和知識(shí)上的收獲，更能得到心靈的提升。

李楠

禮儀培訓(xùn)老師

擁有多年的授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑，授課風(fēng)格溫文爾雅，風(fēng)趣幽默，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性，課程中擅長(zhǎng)把禮儀結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合大量案例，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，寓教于樂(lè)，擅長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)督導(dǎo)項(xiàng)目，建立禮儀培訓(xùn)體系。長(zhǎng)期服務(wù)于企事業(yè)單位，金融地產(chǎn)，醫(yī)院酒店，汽車(chē)等行業(yè)。