高速公路收費員服務(wù)特點分析：高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段、高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)、高速收費員客戶的消費心理分析。

工作態(tài)度：我為什么而工作？我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）？我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）？打造陽光心態(tài)，樹立危機意識，青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂。

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識：如何理解“顧客至上” ；如何理解“你滿意我快樂”；優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機滿意的源泉；服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對待投訴的態(tài)度；如何處理投訴；常懷感恩之心。

職業(yè)道德規(guī)范：職業(yè)道德的概念和特征、收費員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范、如何提高職業(yè)道德。

收費服務(wù)形象禮儀：服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”；配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧；妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮” ；儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范。

收費服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿；端莊的服務(wù)坐姿；穩(wěn)健的服務(wù)走姿；大方的服務(wù)蹲姿；得體的手勢與動作規(guī)范；眼神與完美表情訓(xùn)練；鞠躬禮的分類及其適用場景；握手、介紹、遞水、交換名片禮儀。

收費服務(wù)語言禮儀：影響溝通效果的因素；營造溝通氛圍；溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”；深入對方情境；引導(dǎo)技巧；三明治法則；溝通四要訣、溝通六步曲；電話受理溝通禮儀與技巧。

收費窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練：高速公路基本收費服務(wù)用語、高速公路常用收費服務(wù)用語、主要節(jié)假日情景用語、公路收費服務(wù)禁語。

手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練：揚手問候禮儀、接遞物品禮儀、揮手道別禮儀。

聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練：微笑服務(wù)的意義；微笑服務(wù)的作用；微笑的種類；微笑的原因；微笑的要領(lǐng)；微笑表情的訓(xùn)練：空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓(xùn)練、微笑的嘴型訓(xùn)練、微笑的眼睛訓(xùn)練、微笑的臉型訓(xùn)練、微笑的肢體語言訓(xùn)練、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練；自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練。

收費微笑服務(wù)流程訓(xùn)練：準(zhǔn)備、停車示意手式、迎候、驗卡目送。

司機抱怨投訴處理禮儀：司機抱怨投訴心理分析；處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；10種錯誤處理司機抱怨的方式；影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素；司機抱怨及投訴處理的六步驟；司機抱怨投訴處理三明治技巧；當(dāng)我們無法滿足司機的時候；高速公路收費員常見異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶、遇到鉆牛角尖的客戶、遇到故意逃費的客戶、遇到藐視法律的客戶。

收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導(dǎo)。