廣州客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

中班詳詢

課程優(yōu)勢(shì)：零死角打磨課程大綱

上課方式：面授

上課時(shí)段：白天班

￥詢價(jià)

預(yù)約試聽(tīng) 在線咨詢

課程詳情教學(xué)點(diǎn) 教學(xué)環(huán)境學(xué)員評(píng)論相關(guān)推薦

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧的重要性

方普ISO

為什么要提升客戶服務(wù)

客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和多方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

課程參加對(duì)象

+

客戶服務(wù)經(jīng)理
+

客戶服務(wù)主管
+

客戶服務(wù)人員
+

銷售代表、市場(chǎng)部

零死角打磨課程大綱

第一部分培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
1、服務(wù)的三個(gè)層次	◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) ——案例：價(jià)值 650 億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益 ◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面	◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的 5 個(gè)因素	◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平	——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在短時(shí)間內(nèi)，用少的資源，花小的努力，取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分構(gòu)建專業(yè)的客戶服務(wù)體系

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系	1、客戶服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：知名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因	1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系	1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶 3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng) ◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本 5——7 倍； ◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要 12 個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。 ◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花 25%至 50%的成本。 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出 15 位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有 20 個(gè)客人不滿意（告訴其他人）； ◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng) 5 至 17 倍；使客人的忠誠(chéng)度提高 5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至 85%； 4、客人忠誠(chéng)度的重要性 ◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái) 50%——80%的利潤(rùn)；案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
一、客戶到底要買什么	服務(wù)代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S--ServiceSmart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
內(nèi)容	一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分處理客戶投訴的方法

時(shí)間	內(nèi)容	培訓(xùn)目標(biāo)	備注
內(nèi)容	一、處理投訴的基本方法二、處理升級(jí)投訴的技巧三、處理疑難投訴的技巧四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的 CLEAR 技巧八、處理顧客投訴與抱怨的方法九、重大投訴處理十、不回避并找出原因總結(jié)：前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心

學(xué)完該課程讓你課前課后不一樣

1
超越客戶期望的客戶服務(wù)
2
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)
3
了解客戶所認(rèn)為重要的是什么
4
掌握如何提升客戶服務(wù)技巧

5
掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐
6
能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法
7
善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力

好機(jī)構(gòu) 師資說(shuō)話

講師簡(jiǎn)介

敦平老師，富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師，8 年專職教師、2 年咨詢顧問(wèn)、10 年企業(yè)行政秘書(shū)管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。

授課經(jīng)驗(yàn)

通過(guò)對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。