淘寶客服人員的說話技巧

做淘寶客服的都知道，咱們每天面對的客戶五花八門：有客客氣氣問尺寸的，有火急火燎催快遞的，有上來就劈頭蓋臉說“東西不好用”的，還有糾結(jié)半天“買哪個顏色”的。同樣的問題，不同的說法，結(jié)果可能差太遠(yuǎn)——有的客戶聊兩句就下單，有的聊著聊著就“已讀不回”；有的收到貨高高興興給五星，有的反手就是一個“服務(wù)態(tài)度差”的差評。

其實客服溝通真不是“嘴甜就行”，里面藏著不少能讓客戶舒服、讓訂單成交的小技巧。今天就結(jié)合我?guī)н^200多個客服團隊的經(jīng)驗，分享6個能直接上手的說話技巧，幫你少挨罵、多接單，讓客戶覺得“這客服真懂我”！

一、先處理情緒，再解決問題——客戶抱怨時的“萬能溝通公式”

客戶帶著火氣來的時候，最忌諱的就是“講道理”。你想啊，他正煩躁呢，你上來就說“親，快遞時效我們控制不了”“這個問題說明書里寫了”，這不等于火上澆油嗎？

正確的做法是：先接住他的情緒，再解決問題。

舉個例子：客戶催快遞

錯誤回應(yīng)：“親，快遞是第三方負(fù)責(zé)的，我們也沒辦法哦?！保蛻袈犃烁鼩猓骸皼]辦法你開什么店？”）

正確回應(yīng)：“親，我懂你的！等快遞確實著急，尤其是等著用的時候（共情）。我剛查了下，快遞昨天已經(jīng)到XX中轉(zhuǎn)站了，可能是最近物流爆倉有點慢（解釋）。我現(xiàn)在幫你聯(lián)系快遞客服催一下，讓他們優(yōu)先派送，催完我把截圖發(fā)你（方案）。另外我再送你一張5元無門檻券，下次下單能用，耽誤你時間啦（補償）！”

你看，先說出客戶的感受，他會覺得“你懂我”，情緒先降一半；再解釋原因（別甩鍋），給具體方案，最后加個小補償，大部分客戶都會消氣。

總結(jié)公式：共情+解釋+方案+補償

（共情：“我懂你的…”“換作是我也會著急…”；解釋：客觀說明原因，不找借口；方案：具體能做什么，比如“催快遞”“補發(fā)”；補償：小優(yōu)惠券、贈品，讓客戶覺得被重視）

二、把“不能”變成“能”——拒絕客戶時，別說“不行”說“我能為你做什么”

客戶經(jīng)常會提一些超出規(guī)則的要求：“能不能再便宜20塊？”“已經(jīng)拆封了能退嗎？”“送我個贈品唄，不然不買了”。直接說“不行”，客戶大概率會走；但換個說法，可能就能留住。

核心思路：不直接拒絕，而是給替代方案。

舉個例子：客戶砍價

錯誤回應(yīng)：“親，已經(jīng)是最低價了，不能再少了?！保蛻簦骸澳撬懔?，別家看看?！保?

正確回應(yīng)：“親，咱們這款衣服定價真的很實在了，面料是XX的，成本擺在這兒（解釋原因）。不過我能幫你申請個小福利——現(xiàn)在下單的話，我送你一個同款發(fā)圈（成本5塊，但客戶覺得值），另外再幫你備注優(yōu)先發(fā)貨，今天就能發(fā)出（附加價值）。這樣算下來，其實比便宜20塊還劃算呢～”

再比如客戶要退拆封的商品（規(guī)則不允許），可以說：“親，拆封后確實不能退了（明確規(guī)則），不過我可以教你一個小技巧——用XX清潔劑洗一下，污漬就能掉（實用建議）。要是還不行，你拍個照片給我，我?guī)湍憧纯茨懿荒茏呤酆缶S修（替代方案），盡量不讓你吃虧～”

記住：客戶要的不是“被拒絕”，而是“被重視”。 哪怕最后沒答應(yīng)他的要求，但讓他感受到你在努力幫他，大部分人也能理解。

三、用“選擇題”代替“問答題”——客戶猶豫時，幫他“做決定”

客服最頭疼的就是客戶說“我再想想”“我對比一下”。這時候如果問“你還在猶豫什么呀？”，客戶可能會覺得被冒犯；但如果給他“二選一”，他反而更容易下單。

原理：人在面對“選擇”時，比面對“要不要”更容易做決定。

舉個例子：客戶糾結(jié)顏色

錯誤回應(yīng)：“親，你喜歡哪個顏色就拍哪個呀?！保ǖ扔跊]說，客戶繼續(xù)糾結(jié)）

正確回應(yīng)：“親，黑色顯瘦百搭，平時穿牛仔褲、裙子都能搭；白色清爽，夏天穿特別亮眼（幫分析優(yōu)勢）。你平時穿深色衣服多還是淺色多呀？如果經(jīng)常穿深色，選白色更出彩；如果喜歡低調(diào)，黑色肯定不出錯～”（引導(dǎo)客戶結(jié)合自身情況選，再給暗示）

再比如客戶猶豫要不要買：“親，這款今天是活動最后一天，過了今晚就恢復(fù)原價了（制造緊迫感）。你是現(xiàn)在拍，我?guī)湍銈渥⒔裉彀l(fā)？還是想再看看細(xì)節(jié)圖，我再發(fā)你幾張實拍？”（給兩個選項，都是“促進下單”的方向）

小技巧：選項里最好有一個“更優(yōu)解”，比如“現(xiàn)在拍今天發(fā)”比“再看細(xì)節(jié)圖”更能推動下單，客戶大概率會選前者。

四、把差評“扼殺在搖籃里”——售后投訴的“黃金5步”

哪怕產(chǎn)品再好，也難免遇到售后問題。這時候處理得好，客戶可能變成回頭客；處理不好，就是一個差評，還可能被投訴。

分享一個我們團隊用了5年的“售后處理5步法”，差評率直接降了40%：

第1步：道歉不辯解

客戶來投訴，第一句話必須是道歉，別急著解釋“不是我們的錯”。比如客戶說“衣服有瑕疵”，上來就說“對不起親，讓你收到這樣的商品，是我們的問題！”（哪怕可能是物流弄的，先把責(zé)任攬過來，客戶情緒會平復(fù)很多）

第2步：讓客戶“說爽”

客戶可能會說很多，甚至罵幾句，別打斷他。你就回復(fù)“嗯嗯，我懂”“確實太影響體驗了”，讓他把火氣全發(fā)出來。等他說完了，情緒基本就降下來了。

第3步：給“超預(yù)期”的方案

別只給“常規(guī)操作”，比如客戶收到破損商品，常規(guī)是“補發(fā)”，但你可以說“親，我們馬上給你補發(fā)一件新的，另外再送你一張20元券，下次下單直接用，這次讓你等這么久，實在抱歉！”（多給一點補償，客戶會覺得“超出預(yù)期”）

第4步：馬上行動，同步進度

說完方案別等客戶回復(fù)，直接說“親，我現(xiàn)在就幫你安排補發(fā)，單號半小時內(nèi)發(fā)你；券已經(jīng)發(fā)到你賬戶了，你看一下哈～”（用行動證明你在解決問題，而不是“畫餅”）

第5步：售后跟進

補發(fā)后第二天，主動問客戶：“親，新的商品收到了嗎？這次沒問題吧？有任何問題隨時找我哦～”（讓客戶感受到“被關(guān)心”，而不是“問題解決就完事了”）

案例：之前有個客戶買了雙鞋，鞋底開膠了，特別生氣，說要給差評。我們按這5步處理：先道歉，聽他說完，然后說“補發(fā)一雙新的+送鞋墊+退10元運費”，半小時內(nèi)發(fā)了補發(fā)單號，第二天跟進。最后客戶不僅沒給差評，還說“你們服務(wù)真不錯，以后還來買”。

五、讓客戶記住你——3個“個性化溝通”小細(xì)節(jié)

現(xiàn)在淘寶店那么多，客服說話都差不多，怎么讓客戶記住你，甚至主動找你復(fù)購？靠“個性化溝通”——讓客戶覺得“你不是機器人，你記得我”。

細(xì)節(jié)1：記住老客戶的“小習(xí)慣”

如果客戶第二次來，翻一下聊天記錄：“親，上次你買的黑色連衣裙穿得怎么樣呀？這次想看看別的款式嗎？”“記得你上次說喜歡寬松的，這款衛(wèi)衣版型偏大，你穿M碼就行～”（客戶會覺得“你居然記得我”，好感度飆升）

細(xì)節(jié)2：用客戶的“語言風(fēng)格”回應(yīng)

如果客戶說話很活潑，用表情包，你也可以帶點語氣詞：“好嘞親～這就給你安排發(fā)貨，坐等收貨呀～”；如果客戶很嚴(yán)肅，就簡潔專業(yè)：“已為您備注優(yōu)先發(fā)貨，預(yù)計明天送達，有問題隨時聯(lián)系?！保▌e用統(tǒng)一的“模板話術(shù)”，跟著客戶的節(jié)奏走）

細(xì)節(jié)3：結(jié)尾加一句“走心的話”

別每次都用“親，感謝光臨，歡迎下次再來”?？梢愿鶕?jù)商品說點實在的：“親，收到口紅記得先試色哦，要是顏色不喜歡，未拆封支持7天無理由退換的～”“鞋子收到后先在鞋墊上貼個防磨貼，穿起來更舒服～”（客戶會覺得你真的在為他著想）

最后想說：

客服說話技巧，說到底就一個核心——“站在客戶的角度想問題”。他著急的時候，你別不耐煩；他猶豫的時候，你別催；他有情緒的時候，你先接住。

這些技巧不用死記硬背，多練幾次就熟了。下次遇到客戶，別急著回復(fù)，先想一秒：“如果我是他，聽到這句話會怎么想？” 慢慢你會發(fā)現(xiàn)，客戶越來越愿意跟你聊，訂單越來越多，差評越來越少——這大概就是做客服最有成就感的時刻吧。

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