餐飲管理人員怎么說話

摘要

餐飲管理的核心，說到底是“人”的管理——管員工、服務(wù)顧客、協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈。而“說話”，就是串聯(lián)這一切的“隱形橋梁”：一句話能讓員工干勁十足，也能讓團隊瞬間散架；能讓憤怒的顧客轉(zhuǎn)怒為喜，也能把小問題鬧成大投訴。這篇文章結(jié)合10年餐飲管理一線經(jīng)驗，拆解管理者最常遇到的3類溝通場景（帶團隊、處理客訴、跨部門協(xié)調(diào)），給出行之有效的“說話公式”和避坑指南，幫你把“好好說話”變成管理力的“加分項”。

一、先想清楚：餐飲管理者“會說話”，到底有多重要？

你有沒有遇到過這種情況：

員工連續(xù)3天遲到，你板著臉說“再遲到就別來了”，結(jié)果對方直接撂挑子；

顧客抱怨菜太咸，你解釋“我們調(diào)料都是按標(biāo)準(zhǔn)放的”，顧客當(dāng)場拍桌子“叫你們老板來”；

后廚和前廳吵起來，你各打五十大板“都少說兩句”，結(jié)果兩邊都覺得你偏心。

餐飲行業(yè)節(jié)奏快、壓力大，管理者每天要處理的溝通問題比報表還多。但很多人總覺得“只要把事做好就行，說話直點沒關(guān)系”——這其實是大錯特錯。

對員工來說：餐飲人大多是年輕人，00后甚至10后開始成為主力，他們吃軟不吃硬，更在意“被尊重”。你說話的方式，直接決定他們愿不愿意跟你干、能不能把事干好。

對顧客來說：來餐廳是為了“吃得開心”，遇到問題時，比起解決方案，他們更先感受到你的“態(tài)度”。一句不耐煩的話，可能讓一個老顧客再也不來。

對自己來說：會說話的管理者，能少80%的無效內(nèi)耗——不用天天當(dāng)“救火隊員”，不用糾結(jié)“怎么開口才不得罪人”，團隊效率和顧客滿意度自然往上走。

二、帶團隊：3個“反直覺”溝通技巧，讓員工從“應(yīng)付”到“拼命”

帶團隊最頭疼的，莫過于“說了不聽，聽了不做，做了不對”。其實不是員工難管，是你沒說到他們“心坎里”。

1. 批評員工：別先“挑錯”，先“找補”（三明治溝通法）

痛點：員工犯錯時，直接批評“你怎么又搞錯了”，只會讓對方覺得“我在你眼里一無是處”，要么抵觸，要么擺爛。

正確做法：表揚事實指出問題給出方案+鼓勵。

舉個例子：員工小王出餐時上錯了菜，導(dǎo)致顧客投訴。

錯誤說法：“小王！跟你說過多少次了，出餐要看單！這點事都做不好，你還能干什么？”（否定人格，引發(fā)抵觸）

正確說法：“小王，今天前廳反饋你這幾桌的菜上得特別快，顧客都夸了（表揚事實）。不過剛才3號桌的酸菜魚上成了水煮魚，顧客等了20分鐘有點著急（指出問題）。下次出餐前咱們再核對一下單子上的菜名和桌號，或者不確定的話問一下后廚師傅，肯定能避免這種情況（給方案）。你平時上手很快，稍微注意下細(xì)節(jié)，肯定沒問題（鼓勵）?！?

為什么有效：先給“甜棗”讓對方放下戒備，再談問題時對方才聽得進去；最后給方案+鼓勵，讓員工知道“你不是在罵我，是幫我進步”。

2. 布置任務(wù)：別說“你去做”，說“我們一起”（目標(biāo)拆解法）

痛點：忙起來時，管理者常說“小張，把前廳衛(wèi)生搞一下”“小李，今晚的外賣單盯緊點”，員工可能覺得“又是我的事”，敷衍了事。

正確做法：說目標(biāo)+說意義+說分工+說支持。

舉個例子：讓前廳主管小李負(fù)責(zé)周末的會員日活動。

錯誤說法：“小李，周末會員日你負(fù)責(zé)，別出岔子。”（只給壓力，不給方向）

正確說法：“小李，這個月會員日咱們目標(biāo)是拉新20個儲值客戶（說目標(biāo)），做好了能幫咱們沖一下季度業(yè)績，你的提成也能多不少（說意義）。你看這樣分工行不行：你負(fù)責(zé)前廳的引導(dǎo)和介紹，我讓后廚準(zhǔn)備點試吃小食配合你，有需要物料或者人手隨時跟我說（說分工+說支持）。”

為什么有效：員工不是“執(zhí)行者”，是“參與者”。讓他知道“這件事和我有關(guān)，我能得到什么，遇到問題有人幫”，才會主動操心。

3. 激勵團隊：少畫“大餅”，多說“具體小事”（細(xì)節(jié)贊美法）

痛點：開會時總說“大家好好干，月底發(fā)獎金”，員工聽多了沒感覺——“獎金什么時候發(fā)？發(fā)多少？跟我有什么關(guān)系？”

正確做法：抓住具體行為+說明影響+表達感謝。

舉個例子：員工小陳主動幫新同事熟悉流程。

無效激勵：“小陳表現(xiàn)不錯，大家多向他學(xué)習(xí)。”（空泛，沒記憶點）

有效激勵：“今天看到小陳主動帶新來的小林熟悉點單系統(tǒng)，還把常用菜品的備注技巧寫在紙上給他（具體行為），這樣小林上手快了至少半天，前廳效率也沒受影響（說明影響）。這種愿意幫同事的態(tài)度特別好，咱們團隊就需要這樣的互相搭把手（表達感謝）?！?

為什么有效：抽象的“表揚”不如具體的“看見”。員工會覺得“我的努力被注意到了”，其他人也知道“什么樣的行為會被認(rèn)可”。

三、客訴處理：4步“黃金話術(shù)”，把差評顧客變成“回頭客”

餐飲行業(yè)，客訴是家常便飯：菜太咸、等太久、服務(wù)態(tài)度差……處理不好，差評上平臺；處理好了，顧客可能比以前更忠誠。

1. 第一步：別“解釋”，先“接住情緒”

顧客發(fā)火時，最忌諱的是“急著辯解”。比如顧客說“等了半小時菜還沒來”，你說“今天人多，都在催”——這等于火上澆油：“人多關(guān)我什么事？我付了錢的！”

正確話術(shù)：“特別理解您的心情（共情），等了這么久菜還沒上，換作是我也會著急（換位思考）。您先喝口水，我馬上去后廚催，順便看看是什么情況，馬上給您答復(fù)（行動承諾）?！?/p>

核心：先讓顧客感覺到“你和他站在一邊”，情緒降下來了，才聽得進解決方案。

2. 第二步：別“道歉”，說“具體哪里沒做好”

很多人處理客訴時只會說“對不起”，但顧客要的不是一句輕飄飄的道歉，是“你知道錯在哪兒了”。

舉個例子：顧客發(fā)現(xiàn)菜里有頭發(fā)。

錯誤道歉：“不好意思，我們下次注意?！保ǚ笱埽瑳]誠意）

正確道歉：“非常抱歉！這是我們的失誤（承擔(dān)責(zé)任）。后廚出餐時應(yīng)該檢查清楚的，是我們品控沒做到位（具體哪里錯了）。您看是給您重新做一份，還是換一道別的菜？這道我給您免單，再送您一份甜品賠罪（解決方案）?！?/p>

核心：道歉+認(rèn)錯+方案，缺一不可。顧客要的是“被重視”，不是“走流程”。

3. 第三步：別“給選擇”，給“具體方案”

處理客訴時，問“您想怎么辦”是大忌——顧客可能會獅子大開口，或者覺得“你在甩鍋”。

正確做法：主動給出2-3個具體方案，讓顧客選。

比如顧客嫌菜太辣：“實在抱歉，這道菜我們沒控制好辣度。您看這樣行不行：一是我們幫您換成不辣的版本，10分鐘內(nèi)就能上桌；二是這道菜給您打八折，再送您一杯酸梅湯解辣。您更傾向哪種？”

核心：方案要具體、可落地，讓顧客覺得“你是真心想解決問題”。

4. 第四步：別“結(jié)束就忘”，事后“補個鉤子”

客訴處理完，不是萬事大吉。加個“回頭鉤子”，能大大提升復(fù)購率。

比如送走顧客時說：“今天實在抱歉讓您有不好的體驗了（再次道歉）。這是我們店里的新品試吃券，您下周有空來嘗嘗，我親自給您安排（給福利+邀約）?！?/p>

核心：用一個小恩小惠，給顧客一個“再給你一次機會”的理由。

四、管理者最容易踩的3個“溝通坑”，90%的人每天都在犯

知道了“怎么說”，還要避開“不能說”。這3句話，管理者一定要少說，甚至不說。

1. “我早就說過……”

員工犯錯后，最討厭聽到的就是這句。比如員工記錯訂單，你說“我早就說過讓你記在本子上，你不聽”——這話除了顯得你“馬后炮”，沒有任何意義，還會讓員工覺得“你在看我笑話”。

換成：“這次咱們吸取教訓(xùn)，下次遇到這種情況，咱們可以試試……”（往前看，給方法）

2. “你怎么連這個都不懂？”

對新員工或者跨部門溝通時，別用“不懂”否定對方。比如對后廚說“你怎么連前廳的需求都不懂”，后廚可能會懟“你懂后廚的忙嗎？”

換成：“可能我沒說清楚，我再跟你同步一下前廳的情況……”（先反思自己，再溝通）

3. “這事我說了算！”

遇到意見不合時，別用權(quán)力壓人。比如和采購部爭食材價格，你說“這事我說了算，就買這家”——短期看你贏了，長期會失去團隊信任。

換成：“我理解你的顧慮是成本問題（認(rèn)可對方），不過這家的食材新鮮度能保證出品，咱們可以試試先拿小批量，看看顧客反饋再決定？（給折中方案）”

最后想說

餐飲管理的“說話技巧”，說到底不是“套路”，是“換位思考”——對員工，多想想“他需要什么支持”；對顧客，多想想“他當(dāng)下是什么心情”；對同事，多想想“他為什么這么說”。

剛開始可能會覺得“麻煩”，但練得多了就會發(fā)現(xiàn)：當(dāng)你說出的話能讓人舒服、讓人愿意聽、讓人想行動時，管理其實沒那么累。

畢竟，餐飲是“人”的生意，而“好好說話”，就是最高級的“經(jīng)營人心”。

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