管理溝通是企業(yè)組織的生命線，管理的過程，也就是溝通的過程。通過了解客戶的需求，整合各種資源，創(chuàng)造出好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶，從而為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。

課程名稱	課程內(nèi)容
有效溝通能力的基本認(rèn)知	游戲：團(tuán)隊(duì)溝通
	溝通的作用
	什么是溝通？
	自我測試：溝通能力的測試
	案例分析：奧康集團(tuán)之痛
溝通的方法和技巧	溝通的目的：描述事物、傳達(dá)情感、建立關(guān)系、達(dá)成共識(shí)、采取行動(dòng)
	溝通的重要要素：微笑、聆聽、提問、贊美、認(rèn)同、關(guān)心、引導(dǎo)
有效溝通與主動(dòng)溝通的要素	問--怎么問？封閉式問題、開放式問題、游戲：問的技巧練習(xí)
	聽--怎么聽？多聽少說的好處、多說少聽的危害、 傾聽能力的自我測試、為什么我們不能更好地聆聽？常見的聆聽類型、克服某些障礙，才能改善聽的技巧、聆聽的技巧、弦外之音小例子、案例：我是一只小小鳥
	看--怎么看？察顏觀色，洞察心靈；觀察的技巧；消極的身體語言；積極的身體語言
	說--怎么說？說話的原則、言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)、多用簡短的詞語、案例：林肯的葛底斯堡演講詞、多用正面的字眼、與對(duì)方語言同步調(diào)、語音大小、語速、語調(diào)等；使用對(duì)方易懂的語言；小組討論
團(tuán)隊(duì)跨部門溝通——有效執(zhí)行	與上級(jí)的有效溝通：理清角色關(guān)系、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)、向上匯報(bào)的方法、取得上級(jí)信任的溝通方式
	與下級(jí)的有效溝通：與下級(jí)溝通的原則、如何下達(dá)工作指令、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬、激勵(lì)下級(jí)的方式、與下級(jí)的面對(duì)面溝通
	與同事的有效溝通：與同事溝通的原則、建立情感賬戶、交情與工作效率的關(guān)系、取得良好關(guān)系的溝通方法、如何做好跨部門溝通協(xié)作
	與客戶的有效溝通：客戶的基本心理特征、客戶抱怨的原因、 處理客戶抱怨的正確步驟、消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法