和客戶說話的技巧

和客戶說話，到底是“技術(shù)”還是“藝術(shù)”？我見過太多人把它當(dāng)成“背話術(shù)”——對著稿子念產(chǎn)品賣點，客戶問一句答一句，最后要么客戶沒興趣，要么聊著聊著就冷場。其實啊，真正厲害的溝通，不是你說了多少，而是客戶聽進(jìn)去多少、記住多少、愿意因為你說的話而“動”起來（比如下單、續(xù)約、甚至幫你轉(zhuǎn)介紹）。今天就掏心窩子分享一套“能落地、能救命”的溝通技巧，從開場到收尾，全是我和身邊人踩過坑、摔過跤總結(jié)出來的干貨，看完你就能用。

一、開場：30秒抓不住注意力，后面全白搭

你有沒有過這種經(jīng)歷？剛開口說“您好，我是XX公司的”，客戶要么低頭玩手機，要么直接打斷“不需要”。不是客戶沒禮貌，是你的開場太“普通”——他每天要接十幾個推銷電話、見五六個銷售，憑什么聽你說？

核心技巧：用“客戶的痛”當(dāng)鉤子，代替“我的產(chǎn)品”

別一上來就介紹公司多牛、產(chǎn)品多好，客戶根本不關(guān)心。你要做的是：30秒內(nèi)讓他覺得“這人懂我”。

舉個例子：

錯誤開場：“王總，我們是做企業(yè)培訓(xùn)的，課程覆蓋領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力…”（客戶心里：又來一個賣課的，掛了吧）

正確開場：“王總，聽您助理說，您最近在愁新員工上手慢，上個月項目差點因為新人出錯延期？”（客戶抬頭：哎？他怎么知道？）

實操步驟：

1. 提前做“功課”：通過客戶朋友圈、行業(yè)新聞、甚至助理/前臺旁敲側(cè)擊，找到他最近的一個小煩惱（比如“團隊效率低”“客戶投訴多”“預(yù)算不夠用”）。

2. 用“場景+問題”開場：把煩惱變成具體場景（“新員工上手慢”），再拋個小問題（“是不是試過很多方法都沒效果？”），客戶十有八九會接話。

我之前帶過一個實習(xí)生，第一次見客戶緊張到結(jié)巴，后來用這個方法，客戶主動跟他聊了40分鐘——記住，客戶永遠(yuǎn)對“自己的事”更感興趣。

二、聊天時，這3句話一出口，客戶心里就“扣分”

很多人溝通失敗，不是說錯了“大事”，而是被幾句“順口話”毀了印象。我見過最可惜的案例：一個銷售方案做得特別好，結(jié)果客戶說“再考慮”，后來才知道，客戶提需求時，他說了句“您這個想法不太現(xiàn)實”——就這一句，客戶覺得“不被尊重”，直接否了。

3個“踩雷區(qū)”，打死也別碰：

“您聽我說”——打斷客戶的話，等于否定他的價值

客戶說話時，哪怕你覺得他說錯了、跑題了，也別急著打斷。我做客服的朋友跟我說過一個事：有個客戶投訴“產(chǎn)品不好用”，她同事直接打斷“您操作錯了，應(yīng)該點這里”，客戶當(dāng)場炸毛：“你都沒聽完我怎么用的，就說我錯了？”后來朋友接手，一句話沒說，聽客戶吐槽了10分鐘，最后客戶自己說：“其實可能是我沒看說明書，你再教教我吧?！?

替代方案：客戶說話時，邊聽邊點頭，偶爾說“嗯，您接著說”“這個點我記下了”，等他說完再加一句：“您剛才提到XX，我特別有感觸，其實這里可以這樣…”——先肯定，再補充，客戶才愿意聽。

“絕對沒問題”——過度承諾，等于給自己挖坑

“這個項目絕對能按時交付”“用了我們的產(chǎn)品，銷量肯定翻倍”——這種話客戶聽多了，反而會想：“真這么厲害？別是吹牛吧?！?我之前合作過一個供應(yīng)商，簽合同前拍胸脯“絕對零失誤”，結(jié)果交付時出了個小bug，客戶直接說：“你當(dāng)初說‘絕對’，現(xiàn)在怎么解釋？”

替代方案：把“絕對”換成“我能做到的是…”。比如：“項目周期我會盡量壓縮到15天，過程中每天給您發(fā)進(jìn)度表，萬一遇到突發(fā)情況，我們有備用方案，保證不影響您的整體計劃?！薄唧w、有細(xì)節(jié)，比空口承諾靠譜100倍。

“您理解錯了”——否定客戶，不如“幫他說清楚”

客戶對產(chǎn)品有誤解時，最忌諱說“您理解錯了”。比如客戶問“這個功能是不是要另外收費”，你說“您理解錯了，我們是包含在內(nèi)的”，客戶會覺得“我連這都不懂？” 其實他要的不是“對錯”，是“被理解”。

替代方案：先接話，再解釋。比如：“您是擔(dān)心額外收費對嗎？（接話）其實這個功能是套餐自帶的，我給您看一下合同里的條款，這里寫得很清楚…”——先說出他的顧慮，再給證據(jù)，客戶會覺得“你懂我”。

三、客戶說“不要”“太貴”“再考慮”？4個公式讓他“改口”

最讓人頭疼的，不是客戶不說話，是他直接拒絕：“不需要”“太貴了”“我再考慮考慮”。這時候別慌，拒絕不是終點，是他在“試探你”——試探你懂不懂他的真實需求。

客戶說“不需要”：用“現(xiàn)狀提問法”挖需求

客戶說“不需要”，可能是真不需要，也可能是“不知道自己需要”。這時候別放棄，問個“扎心”的問題：“您現(xiàn)在是怎么解決XX問題的呢？”（XX是你的產(chǎn)品能解決的痛點）

比如賣CRM系統(tǒng)，客戶說“不需要”，你可以問：“那您平時管理客戶資料，是用Excel表格嗎？（等客戶回答）會不會覺得找個老客戶的信息要翻半天，或者擔(dān)心員工離職帶走客戶？”——多數(shù)客戶會愣一下，然后開始吐槽現(xiàn)狀，這時候你再順勢說：“其實我們的系統(tǒng)就是幫您解決這個問題的…”

客戶說“太貴了”：算“小賬”，別算“大賬”

客戶覺得貴，不是買不起，是覺得“不值”。這時候別解釋“我們成本高”，而是把“總價”拆成“小成本”，讓他覺得“每天花一點，換來大好處”。

比如賣年費12000的會員服務(wù)，客戶說“太貴了”，你可以說：“12000聽起來是不少，但您想想，一年365天，每天才33塊錢。您現(xiàn)在每個月因為客戶跟進(jìn)不及時，至少損失2個訂單，每個訂單利潤500塊，一年就是12000——等于這33塊錢幫您賺回了12000，您覺得值不值？”——用他的“損失”對比你的“投入”，比說“我們性價比高”有用。

客戶說“再考慮考慮”：給“選擇題”，別給“思考題”

客戶說“再考慮”，潛臺詞是“我沒找到非買不可的理由”，或者“我不知道怎么拒絕你”。這時候別追問“您考慮什么呀”，而是給他2個具體選項，逼他說出真實顧慮。

比如客戶考慮合作方案，你可以說：“我理解您需要時間，其實很多客戶第一次也會猶豫。您看是覺得方案A的服務(wù)周期太長（選項1），還是預(yù)算需要再調(diào)整（選項2）？我可以針對您的顧慮再優(yōu)化一下。”——客戶會下意識選一個，比如“預(yù)算有點超”，這時候你就知道該談價格了，而不是干等著。

? 客戶投訴時說“你們產(chǎn)品太差了”：先“接情緒”，再“解決問題”

遇到客戶發(fā)火，千萬別急著解釋“不是我們的錯”。我見過最牛的客服，客戶罵了她5分鐘，她全程說“是是是，您說得對”，等客戶罵完了，她才說：“您剛才提到XX問題，確實影響體驗了，換作是我也會生氣。您看這樣行不行：我今天安排技術(shù)人員上門檢修，再送您3個月的免費保養(yǎng)，您看可以嗎？”——客戶瞬間消氣，后來還成了老客戶。

公式：重復(fù)客戶的情緒（“您別生氣，我特別理解”）+ 承認(rèn)問題（“確實是我們沒做好”）+ 給解決方案（“我現(xiàn)在就…”）。記住，客戶發(fā)火時，要的不是“真相”，是“被重視”。

四、收尾時做好2件事，客戶下次還想找你

很多人聊完就說“那我先走了，回頭聯(lián)系”，結(jié)果客戶轉(zhuǎn)頭就忘了你。真正會溝通的人，收尾時會埋2個“鉤子”，讓客戶記住你，甚至主動找你。

留個“專屬記憶點”：記住客戶的“小事”

客戶隨口說的一句話，比如“我女兒最近在學(xué)鋼琴”“周末要去釣魚”，你記下來，下次見面時提一句：“上次聽您說女兒學(xué)鋼琴，現(xiàn)在彈得怎么樣了？” 客戶會覺得“他居然記得我說的話”，好感度直接拉滿。

我一個做建材的朋友，第一次見客戶時，客戶說“最近老失眠”，他記在本子上。第二次見面帶了一本《睡眠改善指南》，客戶當(dāng)場說：“你太有心了，就沖這個，合同我簽了?！薄绕鹚桶嘿F的禮物，記住“小事”更能打動人。

把“回頭聯(lián)系”變成“具體約定”

“回頭聯(lián)系”等于“沒聯(lián)系”，客戶會覺得你只是客氣。不如說：“今天聊得很開心，您提到的XX問題（剛才聊的痛點），我回去整理一份詳細(xì)的解決方案，明天下午3點發(fā)您微信，您看方便嗎？”——具體到時間、內(nèi)容，客戶會覺得你“靠譜”，也會下意識等你的消息。

其實啊，和客戶說話哪有那么多“技巧”，說到底就一個核心：別只想著“說服他”，先想著“理解他”。你說的話有沒有用，客戶心里有桿秤——你是不是真的為他著想，他能感覺到。

當(dāng)然了，技巧是工具，練熟了能少走彎路，但最打動人的永遠(yuǎn)是真誠。下次和客戶聊天，試試少背幾句話術(shù)，多聽他說幾句，可能會有不一樣的驚喜。

尊重原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請注明出處與鏈接：http://yi18.com.cn/kczx/648595.html，違者必究！