
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與
管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
課程背景

客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;大多數企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題;而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例;追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。
課程大綱
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一、認識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1、比較不滿抱怨投訴的差別
2、比較潛在價值的大小
3、構建客戶反饋管理系統(tǒng)
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二、指導客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
2、獨享超值服務的回報
3、抱怨是金
4、處理客戶反饋的心態(tài)管理
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三、提升處理抱怨、投訴中的服務技巧
1、認識服務溝通
2、傾聽技巧
3、說的技巧
4、 問的技巧
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四、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
2、珍惜客戶抱怨
3、管理客戶投訴
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
課程目標
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能夠參與客戶投訴處理的各個管理環(huán)節(jié),共同提升客戶服務的整體水平。
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讓客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
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能夠通過客戶服務核心環(huán)節(jié)演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力;
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在清晰區(qū)分不滿抱怨投訴的差別基礎上,掌握處理以上各類客戶反應的方法技巧;
教學優(yōu)勢
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先進文化理念
高舉“創(chuàng)新”大旗,堅持“理論實踐相結合” 教學,把禮儀培訓和個人提升貫穿于整個教學過程中,在實踐中傳承中華禮儀文化。中國新華禮伊研究院旨在成為協(xié)助新時期中國企業(yè),快速邁向國際商務平臺的推動者。
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強大教研后盾
從2010年開始研究院與華東師范大學聯(lián)合辦學,開展高校禮儀培訓課程,并與復旦大學出版社聯(lián)合出版《領導有禮》《成長有禮》系列禮儀培訓教材,旗下?lián)碛行氯A禮儀、英雄說禮等多個禮儀培訓品牌,擁有自己教研組。
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雄厚師資實力
華英雄教授和他的團隊擁有多年的禮儀培訓教學經驗,曾為多個領域和行業(yè)進行禮儀培訓,包括服務禮儀,商務政務禮儀、演講口才訓練,讓企業(yè)業(yè)績大步提升,員工積極性增強;并在全國開設多家分院,師資力量強大。
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完善教學服務
對于企業(yè),針對企業(yè)員工的禮儀培訓服務,打造優(yōu)質禮儀服務品牌;對于個人,全國巡回開設特設課程,比如《演講與口才》課程,并提供專業(yè)禮儀培訓證書考試,為想從事禮儀培訓和提升自我的人提供專業(yè)培訓平臺。
優(yōu)秀師資