服裝店長(zhǎng)如何提升
每天早上8點(diǎn)到店，第一件事檢查陳列，然后盯著店員開(kāi)早會(huì)，接著處理顧客投訴、調(diào)貨、盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，忙到晚上10點(diǎn)關(guān)店，回家倒頭就睡——這是不是很多服裝店長(zhǎng)的日常？
但你有沒(méi)有想過(guò)：為什么你明明拼盡全力，店里的業(yè)績(jī)還是原地踏步？為什么團(tuán)隊(duì)里總有店員摸魚(yú)，顧客來(lái)了也不積極接待？為什么倉(cāng)庫(kù)里的貨越壓越多，新款上架沒(méi)幾天就變成了“滯銷款”？
其實(shí)，店長(zhǎng)不是“超級(jí)店員”，更不是“救火隊(duì)員”。真正厲害的店長(zhǎng)，懂得用“方法”代替“蠻干”，用“系統(tǒng)”解決“重復(fù)問(wèn)題”。今天就結(jié)合我?guī)н^(guò)3家新店從虧損到盈利、2家老店業(yè)績(jī)翻倍的經(jīng)驗(yàn)，跟你聊聊服裝店長(zhǎng)到底該怎么提升——沒(méi)有空話，全是能落地的干貨。
一、從“自己干”到“帶著干”：別當(dāng)團(tuán)隊(duì)的“天花板”
我見(jiàn)過(guò)最可惜的店長(zhǎng)，是那種“個(gè)人能力超強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)卻帶不動(dòng)”的。比如上個(gè)月去巡店，遇到一個(gè)店長(zhǎng)，顧客來(lái)了她親自接待，成交率高達(dá)80%，但其他3個(gè)店員就站在旁邊看，偶爾整理一下衣服。我問(wèn)她：“你為什么不讓店員接？”她說(shuō)：“她們接不住，說(shuō)多了還不高興，不如我自己來(lái)省心?！?
結(jié)果呢？她一個(gè)人累死，團(tuán)隊(duì)能力永遠(yuǎn)停留在“新手期”，店里業(yè)績(jī)?nèi)克龘沃恍菹?，業(yè)績(jī)就掉一半。
記?。旱觊L(zhǎng)的核心不是“自己能賣多少”，而是“能讓團(tuán)隊(duì)賣多少”。 怎么帶團(tuán)隊(duì)？分享3個(gè)我親測(cè)有效的方法：
1. 把“大目標(biāo)”拆成“每個(gè)人的小任務(wù)”，讓店員知道“為什么干”
上個(gè)月帶的一個(gè)新店，剛開(kāi)業(yè)時(shí)團(tuán)隊(duì)沒(méi)狀態(tài)，大家覺(jué)得“反正完不成目標(biāo)，混一天是一天”。后來(lái)我把月目標(biāo)10萬(wàn)拆成：小王負(fù)責(zé)連衣裙（目標(biāo)3萬(wàn)，因?yàn)樗龑?duì)版型敏感），小李負(fù)責(zé)男裝（目標(biāo)2.5萬(wàn)，他自己就是男生，懂顧客心理），小張負(fù)責(zé)配飾連帶（目標(biāo)1.5萬(wàn)，她嘴甜會(huì)搭配），剩下的3萬(wàn)我?guī)е蠹乙黄饹_。
拆完目標(biāo)后，我每天早上花5分鐘跟每個(gè)人過(guò)“昨天的數(shù)據(jù)”：“小王，昨天連衣裙賣了8件，離目標(biāo)還差22件，今天重點(diǎn)推新款碎花裙，我教你怎么跟顧客說(shuō)‘這個(gè)花色今年明星都在穿’”。不到兩周，團(tuán)隊(duì)積極性明顯起來(lái)了——因?yàn)槊總€(gè)人都知道“自己要干什么，怎么干，干好了有什么好處”。
2. 用“即時(shí)反饋”代替“月底批評(píng)”，讓店員敢犯錯(cuò)、愿意試
很多店長(zhǎng)喜歡“攢問(wèn)題”，月底開(kāi)會(huì)一起說(shuō)：“你這個(gè)月連帶率太低，她成交率不行……”但店員早就忘了具體是哪次接待出了問(wèn)題，批評(píng)完也改不了。
正確的做法是“當(dāng)場(chǎng)反饋”。比如看到店員接待顧客時(shí)，顧客說(shuō)“這件衣服有點(diǎn)顯胖”，店員只會(huì)說(shuō)“不胖不胖，你穿著好看”，你別當(dāng)場(chǎng)打斷，等顧客走了，拉著店員說(shuō)：“剛才那個(gè)問(wèn)題，其實(shí)可以說(shuō)‘這款是微寬松版型，特意做了收腰設(shè)計(jì)，你看這里（指腰部），反而能遮住小肚子，我給你搭個(gè)腰帶試試？’——下次遇到類似情況，你試試這么說(shuō)，咱們看看效果?！?
反饋要具體到“場(chǎng)景”，給“替代方案”，而不是只說(shuō)“你不對(duì)”。 我?guī)У膱F(tuán)隊(duì)，新人前3個(gè)月犯錯(cuò)，我不僅不罵，還會(huì)說(shuō)“這個(gè)錯(cuò)犯得好，至少你知道這么說(shuō)不行，下次就會(huì)了”。慢慢的，大家就敢主動(dòng)嘗試新方法了。
3. 別只靠“底薪+提成”，用“小激勵(lì)”點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)氛圍
提成當(dāng)然重要，但對(duì)店員來(lái)說(shuō)，“即時(shí)的小獎(jiǎng)勵(lì)”比“月底的大錢(qián)”更能激發(fā)動(dòng)力。比如：
誰(shuí)當(dāng)天連帶率第一，下班前獎(jiǎng)勵(lì)一杯奶茶（20塊錢(qián)，但大家會(huì)搶著比）；
連續(xù)3天成交率超70%，送一張“遲到券”（可以晚到1小時(shí)，對(duì)年輕人超有用）；
老店員帶新人，新人開(kāi)單后，給老店員加50塊“帶教獎(jiǎng)”，并在群里@表?yè)P(yáng)。
我之前有個(gè)店員，平時(shí)比較內(nèi)向，有次她帶的新人一天開(kāi)了3單，我在早會(huì)上給她鞠了一躬，說(shuō)“多虧了你教得好，咱們團(tuán)隊(duì)才能越來(lái)越強(qiáng)”，她當(dāng)場(chǎng)紅了眼眶，后來(lái)帶新人更用心了。
二、把庫(kù)存“盤(pán)活”：別讓倉(cāng)庫(kù)變成“利潤(rùn)黑洞”
“庫(kù)存”絕對(duì)是服裝店長(zhǎng)的“心頭大患”——新款不敢多進(jìn)，怕壓貨；老款賣不動(dòng)，占著資金和倉(cāng)庫(kù)。但你有沒(méi)有想過(guò)：庫(kù)存不是“死貨”，是沒(méi)找到“對(duì)的人”的活錢(qián)。
我之前接手過(guò)一家老店，倉(cāng)庫(kù)里堆了20多萬(wàn)的庫(kù)存，老板說(shuō)“能清掉一半就謝天謝地”。后來(lái)我們用3個(gè)月清了18萬(wàn)，還沒(méi)怎么打折，靠的就是“精準(zhǔn)分類+場(chǎng)景化銷售”。
1. 先給庫(kù)存“貼標(biāo)簽”：分清“能救的”和“必須清的”
別一上來(lái)就想著“打折甩賣”，先把庫(kù)存分3類：
A類（潛力款）：款式不錯(cuò)，只是之前沒(méi)推好（比如陳列在角落、店員不熟悉賣點(diǎn)），比如去年的基礎(chǔ)款針織衫、經(jīng)典款牛仔褲，這種可以“重新包裝”當(dāng)新款賣；
B類（季節(jié)款）：比如夏天的短袖、冬天的厚外套，過(guò)季了但明年還能穿，這種可以“反季促銷”，比如現(xiàn)在9月，開(kāi)始推“冬季羽絨服預(yù)售，付100抵300”；
C類（淘汰款）：款式過(guò)時(shí)、有瑕疵、斷碼嚴(yán)重的，這種別猶豫，直接“捆綁清倉(cāng)”，比如“買(mǎi)新款送舊款”“3件100元”，哪怕虧點(diǎn)也要清，騰倉(cāng)庫(kù)、回資金。
2. A類潛力款：用“新場(chǎng)景”讓老款變“爆款”
舉個(gè)例子：倉(cāng)庫(kù)里有50件去年的格紋襯衫，之前掛在男裝區(qū)，賣了3個(gè)月只賣了5件。后來(lái)我讓店員把它移到女裝區(qū)，搭配吊帶裙、牛仔短褲，做成“甜酷風(fēng)套裝”，還讓店員在朋友圈發(fā)：“誰(shuí)說(shuō)格紋襯衫只能男生穿？女生搭吊帶裙，通勤約會(huì)都能穿，今天到店試穿送絲巾！”結(jié)果一周就賣了30件。
老款賣不動(dòng)，往往不是款不行，是“場(chǎng)景不對(duì)”。 比如長(zhǎng)款風(fēng)衣，之前只推“通勤穿”，可以試試加一句“周末去公園拍照，配馬丁靴超有氛圍感”；比如碎花裙，除了“約會(huì)穿”，還能說(shuō)“當(dāng)伴娘裙、參加閨蜜婚禮也很合適”——多給顧客一個(gè)“穿它的理由”，庫(kù)存就少一件。
3. 別讓庫(kù)存“躺”在倉(cāng)庫(kù)：擺在店里“看得見(jiàn)的地方”
很多店長(zhǎng)把庫(kù)存藏在倉(cāng)庫(kù)，覺(jué)得“占地方”，但你想：顧客看不到，怎么會(huì)買(mǎi)？我之前要求團(tuán)隊(duì)：倉(cāng)庫(kù)里的A類、B類庫(kù)存，必須拿出30%掛在賣場(chǎng)，而且要放在“黃金位置”——比如收銀臺(tái)旁邊（等結(jié)賬時(shí)能看到）、試衣間門(mén)口（試完衣服出來(lái)第一眼看到）、新款旁邊（比如新款連衣裙旁邊掛一件庫(kù)存針織衫，說(shuō)“搭這個(gè)開(kāi)衫，早晚穿不冷”）。
有次一個(gè)顧客試穿新款連衣裙，試衣間門(mén)口掛著一件庫(kù)存的米色開(kāi)衫，店員順口說(shuō)：“這款開(kāi)衫是去年的爆款，現(xiàn)在只剩最后2件了，跟你這條裙子顏色特別搭，今天一起買(mǎi)的話，開(kāi)衫給你打8折。”顧客本來(lái)只想買(mǎi)裙子，結(jié)果一起買(mǎi)了，連帶率直接上來(lái)了。
三、讓顧客“回頭”：比拉新客更重要的是留老客
“拓客難、留客更難”——這是所有服裝店長(zhǎng)的痛點(diǎn)。但你知道嗎？老顧客的復(fù)購(gòu)率提升5%，利潤(rùn)能增加25%-95%（這是美國(guó)零售協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)）。與其花大力氣拉新客，不如把老顧客服務(wù)好。
怎么留老客？不是簡(jiǎn)單發(fā)“新品到店”的短信，而是讓顧客覺(jué)得“你懂她，你在乎她”。
1. 給老顧客建“專屬檔案”：記住她的“小習(xí)慣”
別只記顧客的電話、生日，這些太基礎(chǔ)了。真正有用的檔案是：
她的身材特點(diǎn)：“李姐肩比較寬，穿落肩款更顯瘦”“小張胯寬，推薦A字裙”；
她的穿搭偏好：“王阿姨喜歡紅色，每次來(lái)都要看看紅色系”“小陳是老師，買(mǎi)衣服更看重‘低調(diào)不張揚(yáng)’”；
她的特殊需求：“趙姐給女兒買(mǎi)衣服，女兒160cm，喜歡寬松款”“劉哥每次買(mǎi)衣服都是送老婆，要包裝好看”。
我之前有個(gè)老顧客張姐，檔案里記著“喜歡穿帶口袋的褲子，因?yàn)橐獛O子，方便裝東西”。有次新款工裝褲到了，我讓店員給她發(fā)微信：“張姐，新到了帶大口袋的工裝褲，口袋深，裝手機(jī)、鑰匙都不會(huì)掉，你帶孫子出門(mén)穿肯定方便，給你留了一條28碼，有空來(lái)試試？”張姐當(dāng)天就來(lái)了，試完直接買(mǎi)了兩條，還說(shuō)“你們比我女兒還懂我”。
2. 用“非銷售互動(dòng)”拉近距離：別只在“賣貨”時(shí)找顧客
很多店長(zhǎng)給顧客發(fā)微信，永遠(yuǎn)是“新品到了”“打折了”，顧客看多了就煩了。其實(shí)可以試試“非銷售互動(dòng)”：
看到顧客朋友圈發(fā)孩子照片，評(píng)論一句“小朋友好可愛(ài)，這件衣服顏色真好看”；
顧客之前買(mǎi)過(guò)連衣裙，天氣轉(zhuǎn)涼時(shí)發(fā)微信：“李姐，你上次買(mǎi)的那條碎花裙，現(xiàn)在搭我們的針織開(kāi)衫正好，我拍了張搭配圖給你看看（附圖片），你要是覺(jué)得冷，開(kāi)衫可以來(lái)店里試試”；
老顧客很久沒(méi)來(lái)，打電話別說(shuō)“你怎么不來(lái)買(mǎi)衣服”，可以說(shuō)“張姐，最近店里到了幾款適合你的褲子，我給你留了兩條，你要是沒(méi)空過(guò)來(lái)，我拍照片給你選選？”
我?guī)У牡昀?，有個(gè)老顧客半年沒(méi)來(lái)，店員按我說(shuō)的，給她打電話：“王阿姨，上次你說(shuō)膝蓋不好，穿緊身褲不舒服，我們新到了加絨的直筒褲，彈力特別大，我給你留了一條，你要是不方便來(lái)，我讓跑腿給你送過(guò)去試試，不合適再退，不收錢(qián)?！苯Y(jié)果王阿姨不僅買(mǎi)了褲子，還帶了兩個(gè)鄰居來(lái)，說(shuō)“這家店老板人真好，不是只想著賺錢(qián)”。
3. 給老顧客“特殊待遇”：讓她覺(jué)得“我和別人不一樣”
不用花很多錢(qián)，關(guān)鍵是“專屬感”。比如：
老顧客到店，店員主動(dòng)說(shuō)“張姐來(lái)了，今天給你留了你喜歡的茉莉花茶”（記住她愛(ài)喝的茶）；
會(huì)員生日，除了送優(yōu)惠券，再加一張手寫(xiě)賀卡：“李姐生日快樂(lè)，記得你喜歡穿藍(lán)色，新到的藍(lán)色襯衫給你留了一件，等你有空來(lái)試”；
消費(fèi)滿一定金額，送“定制服務(wù)”，比如免費(fèi)改褲腳、免費(fèi)熨燙（很多顧客嫌改衣服麻煩，這個(gè)服務(wù)特別受歡迎）。
之前有個(gè)顧客，因?yàn)槲覀兠赓M(fèi)幫她改了3次褲腳，后來(lái)每次買(mǎi)衣服都來(lái)我們店，還說(shuō)“你們改的褲腳比外面裁縫店還好，我信得過(guò)”。
四、業(yè)績(jī)不是“算出來(lái)”的，是“盯出來(lái)”的：學(xué)會(huì)抓關(guān)鍵數(shù)據(jù)
很多店長(zhǎng)看業(yè)績(jī)，只看“今天賣了多少錢(qián)”，但從來(lái)不想“為什么賣這么多”“為什么賣這么少”。其實(shí)，數(shù)據(jù)是店長(zhǎng)的“導(dǎo)航儀”，能告訴你哪里做得好，哪里需要改。
不用看太復(fù)雜的，重點(diǎn)盯3個(gè)數(shù)據(jù)就行：
1. 連帶率：別讓顧客“只買(mǎi)一件”
連帶率=總銷售件數(shù)÷成交單數(shù)。比如今天賣了10單，共20件，連帶率就是2。連帶率低，說(shuō)明店員只會(huì)“賣單品”，不會(huì)“賣搭配”。
怎么提升？教店員“3句話公式”：
拿衣服時(shí)多拿1-2件搭配款：“這件襯衫你穿很好看，我再給你拿條牛仔褲搭一下，這樣一套穿更有感覺(jué)”；
顧客猶豫時(shí)推“場(chǎng)景搭配”：“你買(mǎi)這件連衣裙，要是去參加婚禮，再搭個(gè)小外套就不會(huì)冷了，我給你找一件試試？”；
結(jié)賬時(shí)補(bǔ)一句：“我們新到的絲巾，跟你這件衣服顏色特別配，今天買(mǎi)衣服+絲巾，絲巾打8折”。
我之前帶的團(tuán)隊(duì)，連帶率從1.2提到2.5，就是靠這3句話，業(yè)績(jī)直接漲了40%。
2. 坪效：每平米能賺多少錢(qián)？
坪效=銷售額÷店鋪面積。比如你的店100平米，月銷10萬(wàn)，坪效就是1000元/平米。坪效低，說(shuō)明“陳列浪費(fèi)”——好位置沒(méi)放對(duì)的貨。
怎么提升？把“黃金位置”留給“能賺錢(qián)的款”。黃金位置包括：
門(mén)口第一眼看到的“流水臺(tái)”；
中間的“主通道貨架”；
試衣間門(mén)口的“搭配區(qū)”。
這些位置別放滯銷款，要放“新款、爆款、高利潤(rùn)款”。比如流水臺(tái)，每周換一次陳列，放當(dāng)周主推的3-5套搭配，店員每天開(kāi)早會(huì)時(shí)，必須記住這幾套的賣點(diǎn)，顧客一進(jìn)門(mén)就主動(dòng)介紹。
3. 復(fù)購(gòu)率：老顧客多久來(lái)一次？
復(fù)購(gòu)率=老顧客消費(fèi)次數(shù)÷總消費(fèi)次數(shù)。復(fù)購(gòu)率低，說(shuō)明老顧客留不住，前面說(shuō)的“老顧客檔案”“非銷售互動(dòng)”就要用上了。
我會(huì)讓店員每周統(tǒng)計(jì)“30天沒(méi)來(lái)的老顧客”“90天沒(méi)來(lái)的老顧客”，30天沒(méi)來(lái)的發(fā)搭配建議，90天沒(méi)來(lái)的打電話問(wèn)候，慢慢把復(fù)購(gòu)率提上來(lái)。
五、店長(zhǎng)的“進(jìn)階感”：別讓經(jīng)驗(yàn)變成“絆腳石”
最后想說(shuō)：店長(zhǎng)不是“終點(diǎn)站”，是“加油站”。 如果你每天只重復(fù)“陳列、賣貨、盤(pán)點(diǎn)”，一年后你還是老樣子；但如果你愿意花時(shí)間學(xué)新東西，哪怕每周進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，一年后你會(huì)完全不一樣。
分享3個(gè)我自己一直在做的事，你也可以試試：
每周留2小時(shí)“復(fù)盤(pán)時(shí)間”：別等月底，每周日晚上花2小時(shí)，想想“這周哪些方法有用，哪些沒(méi)用，下周要改什么”，寫(xiě)在本子上（我用的是普通的筆記本，記了滿滿3本，現(xiàn)在翻出來(lái)看，全是經(jīng)驗(yàn)）；
多逛“別人家的店”：不一定是服裝店，奶茶店、咖啡店也行，看看人家怎么陳列、怎么服務(wù)顧客，比如我之前從奶茶店學(xué)的“第二杯半價(jià)”，用到服裝店的“第二件8折”，效果特別好；
別怕“試錯(cuò)”：新方法可能一開(kāi)始沒(méi)效果，比如我之前試“會(huì)員日直播”，第一次只賣了500塊，被店員笑“白費(fèi)功夫”，但我調(diào)整了直播內(nèi)容（多講搭配技巧，少硬推銷），第三次就賣了8000塊。
其實(shí)，服裝店長(zhǎng)的“提升”，從來(lái)不是什么高大上的技巧，而是把“每件小事做到位”：帶團(tuán)隊(duì)時(shí)多一點(diǎn)耐心，管庫(kù)存時(shí)多一點(diǎn)細(xì)心，對(duì)顧客時(shí)多一點(diǎn)用心，看數(shù)據(jù)時(shí)多一點(diǎn)思考。
你不用一下子變成“完美店長(zhǎng)”，但只要今天比昨天多學(xué)一個(gè)方法，明天比今天多解決一個(gè)問(wèn)題，慢慢的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：業(yè)績(jī)漲了，團(tuán)隊(duì)服了，顧客來(lái)了還想再來(lái)——這大概就是“提升”的意義吧。
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