銷售中沉默的重要性

你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，咱們做銷售的，好像天生就怕“冷場(chǎng)”？客戶一不說(shuō)話，心里就發(fā)慌：是不是我說(shuō)錯(cuò)話了？他是不是不想買了？趕緊找話題填補(bǔ)空白，結(jié)果越說(shuō)越亂，最后單子黃了。其實(shí)啊，沉默不是銷售的敵人，反而是簽單的“隱形推手”。今天就跟你掏心窩子聊聊，為什么會(huì)說(shuō)話的銷售能簽單，會(huì)沉默的銷售才能簽大單——那些被我們忽略的“沉默的力量”，到底有多重要。

一、我們?yōu)槭裁纯偱隆袄鋱?chǎng)”？聊聊銷售的“表達(dá)焦慮”

前陣子帶團(tuán)隊(duì)做復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)個(gè)有意思的現(xiàn)象：業(yè)績(jī)前10%的銷售，平均每次溝通中“沉默時(shí)長(zhǎng)”是業(yè)績(jī)后10%的3倍。一開(kāi)始我還不信，翻了幾個(gè)錄音才發(fā)現(xiàn)——那些總擔(dān)心客戶跑掉的銷售，真的像“上了發(fā)條”，客戶剛停頓兩秒，馬上接話：“您看這個(gè)功能其實(shí)特別適合您”“我們最近有活動(dòng)很劃算”；而那些高手呢？客戶不說(shuō)話，他們就安靜地看著對(duì)方，等客戶先開(kāi)口。

為什么我們這么怕沉默？說(shuō)白了，是“表達(dá)焦慮”在作祟：

新人怕尷尬：總覺(jué)得“不說(shuō)話就是不專業(yè)”，好像冷場(chǎng)了就是自己沒(méi)本事，拼命找話說(shuō)，結(jié)果把客戶的思路都打亂了；

老銷售怕失控：擔(dān)心客戶沉默時(shí)會(huì)“想壞主意”（比如對(duì)比競(jìng)品、壓價(jià)），所以用話術(shù)“堵”住客戶的嘴，以為多說(shuō)就能掌控局面，反而讓客戶覺(jué)得“被推銷”，心里抵觸。

我之前帶過(guò)個(gè)新人小李，第一次獨(dú)立見(jiàn)客戶，回來(lái)跟我哭喪著臉：“姐，我把產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)全講了，客戶全程點(diǎn)頭，結(jié)果最后說(shuō)‘再考慮’，是不是我漏了什么？”我聽(tīng)了錄音才發(fā)現(xiàn)，她40分鐘的溝通里，客戶說(shuō)話時(shí)間不到10分鐘，剩下30分鐘全是她在講?？蛻糇詈竽蔷洹霸倏紤]”，其實(shí)是被“說(shuō)累了”——你連讓人家思考的時(shí)間都不給，怎么指望人家下決心？

二、沉默不是“不說(shuō)話”，而是“讓客戶開(kāi)口的藝術(shù)”

別誤會(huì)，我不是讓你見(jiàn)了客戶就閉嘴。真正的“銷售沉默”，不是消極等待，而是主動(dòng)留白——用沉默給客戶“表達(dá)空間”，讓他自己說(shuō)出需求、顧慮，甚至成交信號(hào)。就像釣魚(yú)，你總得讓魚(yú)先咬鉤，而不是把魚(yú)餌硬塞給魚(yú)。

舉個(gè)例子：我認(rèn)識(shí)個(gè)賣高端家具的老銷售王哥，他有個(gè)絕活——客戶進(jìn)店，他先不介紹產(chǎn)品，而是遞杯水，笑著說(shuō)：“您隨便看，喜歡哪個(gè)款式，咱們?cè)偌?xì)聊?！比缓缶驼驹谂赃呎順悠?，不打擾。有次我問(wèn)他：“不怕客戶看完就走？”他說(shuō)：“怕啥？客戶不說(shuō)話的時(shí)候，才是真在‘挑東西’。你一開(kāi)口，他注意力就到你身上了，反而忘了自己要啥。”后來(lái)我觀察，他的客戶停留時(shí)間普遍比別人長(zhǎng)，因?yàn)榭蛻粼凇白灾魉伎肌睍r(shí)，更容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生“歸屬感”。

說(shuō)白了，沉默是“傾聽(tīng)的延伸”。銷售的核心是“解決客戶問(wèn)題”，但你得先知道客戶的“真問(wèn)題”是什么。比如客戶說(shuō)“預(yù)算不夠”，可能不是真沒(méi)錢，而是覺(jué)得“不值這個(gè)價(jià)”；說(shuō)“再考慮”，可能是擔(dān)心“效果不好”。這些話，客戶不會(huì)主動(dòng)說(shuō)，除非你給他“沉默的機(jī)會(huì)”——當(dāng)你停止輸出，他才會(huì)開(kāi)始“輸入自己的想法”。

三、三個(gè)“黃金沉默場(chǎng)景”，用好了直接提升30%成交率

光說(shuō)理論沒(méi)用，咱直接上干貨。這三個(gè)場(chǎng)景，你下次見(jiàn)客戶時(shí)試試“主動(dòng)沉默”，效果可能嚇你一跳。

場(chǎng)景1：談判時(shí)，報(bào)價(jià)后“先沉默5秒”——誰(shuí)先開(kāi)口誰(shuí)先輸

談價(jià)格是銷售最頭疼的環(huán)節(jié)吧？很多人報(bào)完價(jià)就緊張，客戶一皺眉，馬上說(shuō)：“不過(guò)我們可以申請(qǐng)折扣……”——完了，主動(dòng)權(quán)瞬間到客戶手里。

正確的做法是：報(bào)完價(jià)，看著客戶眼睛，微笑，沉默5-8秒。別說(shuō)話，別玩手機(jī)，就安靜等著。

我之前幫一個(gè)學(xué)員改話術(shù)，他賣企業(yè)培訓(xùn)課，報(bào)價(jià)29800元/年。原來(lái)他報(bào)完價(jià)會(huì)補(bǔ)一句：“這個(gè)價(jià)格包含12次線下課，其實(shí)很劃算?！苯Y(jié)果客戶總說(shuō)“太貴了”。后來(lái)讓他改成“報(bào)完價(jià)就閉嘴”，第一次實(shí)踐時(shí)，客戶沉默了10秒（他說(shuō)感覺(jué)像過(guò)了10分鐘），然后客戶先開(kāi)口：“能不能送兩次線上輔導(dǎo)？”——你看，客戶沒(méi)說(shuō)“不買”，而是開(kāi)始“談條件”，這就是成交信號(hào)！

記住：客戶沉默時(shí)，心里可能在做“價(jià)值判斷”：這個(gè)價(jià)格值不值？能不能再低？你一開(kāi)口，等于告訴他“你也覺(jué)得價(jià)格有問(wèn)題”，反而給了他壓價(jià)的底氣。

場(chǎng)景2：客戶說(shuō)“再考慮”時(shí)，沉默后“反問(wèn)一句”——逼出真實(shí)顧慮

“我再考慮考慮”，這句話是不是讓你頭皮發(fā)麻？大部分銷售會(huì)說(shuō)“好的，您考慮清楚聯(lián)系我”，然后就沒(méi)下文了。其實(shí)，這時(shí)候的沉默+反問(wèn)，能直接“撬開(kāi)”客戶的嘴。

正確步驟：

1. 客戶說(shuō)“再考慮”，你別慌，沉默2秒，點(diǎn)點(diǎn)頭（表示理解）；

2. 然后看著他，用“好奇的語(yǔ)氣”反問(wèn)：“您剛才提到孩子數(shù)學(xué)成績(jī)總在70分徘徊（引用客戶之前說(shuō)的話），是擔(dān)心課程對(duì)提升成績(jī)沒(méi)效果嗎？”

為什么這么做？客戶說(shuō)“考慮”，其實(shí)是在“回避問(wèn)題”。你沉默的2秒，是給他“心理緩沖”，然后用他之前說(shuō)過(guò)的話反問(wèn)，等于告訴他“我認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)話了”，他會(huì)覺(jué)得被尊重，更容易說(shuō)出真話。

我朋友賣保險(xiǎn)，遇到客戶說(shuō)“考慮”，就用這招。有次客戶說(shuō)“回家跟老婆商量”，她沉默后問(wèn)：“您剛才說(shuō)擔(dān)心萬(wàn)一出事，家人生活受影響（客戶之前的顧慮），是覺(jué)得保額不夠，還是繳費(fèi)方式不合適？”客戶愣了一下，說(shuō)：“其實(shí)是覺(jué)得繳費(fèi)壓力有點(diǎn)大……”——找到真實(shí)顧慮，后面就好談了。

場(chǎng)景3：產(chǎn)品介紹完，沉默讓客戶“自己說(shuō)服自己”

很多銷售有個(gè)習(xí)慣：產(chǎn)品功能講完，馬上問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣？”——這其實(shí)是把“決策壓力”丟給客戶?？蛻艨赡苓€沒(méi)消化完，只能敷衍說(shuō)“還行”。

更好的做法是：介紹完核心優(yōu)勢(shì)（比如演示完軟件操作、試聽(tīng)完課程片段），不說(shuō)“您覺(jué)得怎么樣”，而是沉默，讓客戶自己體驗(yàn)。

我見(jiàn)過(guò)賣凈水器的銷售，演示完“過(guò)濾前后水質(zhì)對(duì)比”（一杯渾濁，一杯清澈），不說(shuō)任何話，就把兩杯水推到客戶面前，自己去整理資料?？蛻魰?huì)下意識(shí)拿起杯子看、聞，甚至嘗一口，然后大概率會(huì)說(shuō)：“這過(guò)濾效果確實(shí)明顯……”——你看，客戶自己說(shuō)出的“認(rèn)可”，比你說(shuō)十句“我們產(chǎn)品很好”都管用。

客戶自己說(shuō)服自己的成交，才是最穩(wěn)的成交。沉默的這段時(shí)間，就是讓他在心里“對(duì)比、權(quán)衡、說(shuō)服自己”——你只需要在他開(kāi)口時(shí)，順著他的話往下接：“對(duì)，很多客戶第一次看到都覺(jué)得驚訝，其實(shí)我們的濾芯技術(shù)……”

四、沉默時(shí)“手別閑著”：三個(gè)小動(dòng)作避免尷尬，還能加分

有人可能會(huì)說(shuō)：“我也想沉默，但冷場(chǎng)的時(shí)候太尷尬了，手都不知道往哪放！”教你三個(gè)小動(dòng)作，既能化解尷尬，還能讓客戶覺(jué)得你專業(yè)：

1. 拿紙筆“記錄”：客戶說(shuō)話時(shí)你記筆記很正常，客戶沉默時(shí)，你可以假裝整理之前的記錄（比如寫(xiě)下“客戶關(guān)注：價(jià)格、效果”），顯得你在認(rèn)真梳理需求，自己也有事做；

2. 觀察+點(diǎn)頭：客戶沉默時(shí)，你可以看著他（別盯著，自然的眼神交流），如果他皺眉，你就輕輕點(diǎn)頭（表示“我懂你的顧慮”）；如果他點(diǎn)頭，你也點(diǎn)頭（表示“你說(shuō)得對(duì)”），用肢體語(yǔ)言傳遞“我在認(rèn)真聽(tīng)”；

3. 遞資料/樣品：如果是線下溝通，客戶沉默時(shí)，你可以遞一份產(chǎn)品手冊(cè)或樣品，說(shuō)：“這是詳細(xì)的參數(shù)，您可以看看?！薄梦锲诽钛a(bǔ)“沉默空白”，同時(shí)給客戶新的關(guān)注點(diǎn)。

最后想說(shuō)，銷售不是“說(shuō)服客戶”，而是“引導(dǎo)客戶自己做決定”。而沉默，就是最好的“引導(dǎo)工具”。它讓你有時(shí)間觀察客戶，讓客戶有空間表達(dá)需求，更讓整個(gè)溝通從“你說(shuō)我聽(tīng)”變成“雙向奔赴”。

下次見(jiàn)客戶，別急著“填滿每一秒”，試著留一點(diǎn)沉默的時(shí)間——你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶說(shuō)的話，可能比你想象的多得多，成交也可能比你預(yù)期的容易得多。畢竟，會(huì)說(shuō)話的銷售不少，但能“沉得住氣”的，才是真正的高手。

尊重原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處與鏈接：http://yi18.com.cn/kczx/473972.html，違者必究！