做銷售怎么跟客戶聊天

聊不明白，是很多銷售的“老大難”。明明產(chǎn)品挺好，價(jià)格也有優(yōu)勢，可一跟客戶聊天就卡殼——要么怕冷場硬找話題，結(jié)果變成“查戶口”；要么急著推銷，客戶聽兩句就說“我再考慮考慮”；好不容易聊嗨了，最后發(fā)現(xiàn)扯了半天閑篇，連客戶需求都沒摸透。

其實(shí)銷售聊天的核心，從來不是“說得多好”，而是“讓客戶愿意聊、聊到點(diǎn)上”。今天就掏心窩子分享一套實(shí)戰(zhàn)打法：從避開3個(gè)致命誤區(qū)，到掌握3個(gè)核心原則，再到5個(gè)高頻場景的聊天模板，最后加上7個(gè)加分細(xì)節(jié)，幫你把“尬聊”變成“客戶主動(dòng)找你聊”。

先避開3個(gè)“聊天死穴”：很多銷售輸在“開口第一步”

我?guī)F(tuán)隊(duì)時(shí)見過一個(gè)新人小王，第一次見客戶就背了20頁P(yáng)PT，從公司歷史講到產(chǎn)品參數(shù)，客戶中途看了3次表，最后說“資料我收下了，回頭聯(lián)系”——這就是典型的“自說自話型”聊天，客戶全程沒機(jī)會(huì)開口，自然也不會(huì)有興趣。

銷售聊天最容易踩的坑，其實(shí)就3個(gè)：

1. 上來就“賣貨”，把聊天變成“推銷現(xiàn)場”

客戶加你微信，第一句就發(fā)“我們產(chǎn)品打折，要不要了解下？”；見面剛坐下，就開始說“我們的優(yōu)勢是XX、XX”——這種“目的性太強(qiáng)”的聊天，客戶第一反應(yīng)就是“防備”。你想想，陌生人突然跟你說“我這東西好，你買吧”，你會(huì)怎么回？大概率是“不用了，謝謝”。

反例：客戶說“最近項(xiàng)目忙”，你回“正好我們的工具能幫你節(jié)省30%時(shí)間，要不要試試？”（客戶只會(huì)覺得你在“趁火打劫”）

2. 查戶口式提問，把天聊成“審訊現(xiàn)場”

“您公司多大規(guī)模？”“預(yù)算多少？”“什么時(shí)候能定？”——這種連環(huán)追問，客戶會(huì)覺得你只關(guān)心“能不能成交”，根本不關(guān)心他這個(gè)人。之前有個(gè)客戶跟我吐槽：“有個(gè)銷售問我‘您結(jié)婚了嗎？’，我說‘關(guān)你什么事’，他還說‘了解下您的家庭情況，方便推薦產(chǎn)品’，我直接拉黑了。”

關(guān)鍵：提問前先“鋪墊”，比如先分享自己的經(jīng)歷，再自然引出問題。

3. 只聊“正事”，不敢碰“私事”

很多銷售覺得“聊天就得聊工作”，客戶說“周末去釣魚了”，你回“哦，挺好的”，然后趕緊切回產(chǎn)品——其實(shí)“私事”才是拉近距離的關(guān)鍵。我認(rèn)識(shí)一個(gè)銷冠，客戶朋友圈發(fā)孩子獲獎(jiǎng)，她會(huì)專門找同款獎(jiǎng)狀的模板發(fā)過去；客戶說喜歡喝茶，她下次見面帶一小罐自己家的茶葉，說“我爸寄的，您嘗嘗，不好喝別嫌棄”。這些“不務(wù)正業(yè)”的聊天，反而讓客戶覺得“她懂我”。

記住3個(gè)核心原則：聊天不是“說服”，是“讓客戶自己說服自己”

避開誤區(qū)后，得掌握聊天的“底層邏輯”。我見過的厲害銷售，聊天時(shí)都有3個(gè)共同點(diǎn)：

1. 先當(dāng)“人”，再當(dāng)“銷售”：信任比產(chǎn)品重要100倍

客戶買的從來不是產(chǎn)品，而是“相信你能幫他解決問題”。怎么建立信任？不是靠“我公司多牛”，而是讓客戶覺得“你跟他是一類人”。

實(shí)戰(zhàn)方法：見面/加微信后，先花3分鐘找“共同點(diǎn)”。比如看客戶朋友圈發(fā)了跑步打卡，你可以說“我最近也在練跑步，不過總堅(jiān)持不下來，您一般跑幾公里？”；客戶辦公室擺著綠植，你可以說“這盆綠蘿養(yǎng)得真好，我家那盆總黃葉，您有什么秘訣嗎？”——共同點(diǎn)不用大，哪怕是“都討厭堵車”“都覺得某部電影好看”，只要能讓客戶說“對，我也是”，距離就拉近了。

2. 聊“客戶關(guān)心的”，而不是“你想說的”：把“我要賣”變成“他要買”

很多銷售聊天時(shí)，腦子里想的是“我要把產(chǎn)品的5個(gè)優(yōu)勢講完”，但客戶關(guān)心的可能只是“這東西能不能幫我少麻煩/多賺錢/省時(shí)間”。

舉個(gè)例子：你賣財(cái)務(wù)軟件，客戶是中小企業(yè)老板，他可能不懂“智能記賬”“稅務(wù)風(fēng)控”這些專業(yè)詞，但他一定關(guān)心“能不能少交稅”“能不能讓會(huì)計(jì)少加班”。這時(shí)候你不該說“我們的軟件有100項(xiàng)功能”，而是說“上周有個(gè)客戶跟您規(guī)模差不多，用了我們軟件后，會(huì)計(jì)每月報(bào)稅時(shí)間從3天縮到了半天，上個(gè)月還通過系統(tǒng)提示的政策優(yōu)惠，多退了2萬多稅”——用客戶關(guān)心的“結(jié)果”代替你想說的“功能”。

3. 用“鉤子”代替“結(jié)論”：讓客戶主動(dòng)“追問”

聊天時(shí)最忌諱“把話說死”。比如客戶問“你們產(chǎn)品比XX家好在哪？”，你直接說“我們價(jià)格低、服務(wù)好”，客戶可能沒感覺；但如果你說“其實(shí)我們和XX家各有優(yōu)勢，不過上周有個(gè)客戶本來定了XX家，后來選了我們，您猜是為什么？”——客戶大概率會(huì)問“為什么？”，這時(shí)候你再講案例，他會(huì)聽得更認(rèn)真。

核心：少用“我覺得”“我認(rèn)為”，多用“您有沒有發(fā)現(xiàn)”“您覺得XX怎么樣”“有個(gè)客戶之前跟您情況類似，他當(dāng)時(shí)……”，把話語權(quán)交給客戶，讓他覺得“是我自己想了解的”。

5個(gè)高頻場景“聊天模板”：照著說，客戶不反感、有回應(yīng)

光有原則不夠，還得有“拿來就能用”的話術(shù)。分享5個(gè)銷售最常遇到的場景，每個(gè)場景給具體模板，你可以直接改改就用。

場景1：初次加微信/電話，怎么破冰不尷尬？

錯(cuò)誤示范：“張總您好，我是XX公司的小李，我們是做XX產(chǎn)品的，有需要聯(lián)系我?！保蛻粢床换?，要么直接刪）

正確模板：“張總，剛在XX會(huì)議上聽您聊到‘今年想把客戶復(fù)購率提10%’，我之前幫XX公司做過類似的方案，他們3個(gè)月復(fù)購率漲了15%。不知道您現(xiàn)在主要卡在哪個(gè)環(huán)節(jié)？（如果是微信，后面可以加一句：“不著急回復(fù)，您先忙，回頭有空我們可以簡單聊聊”）”

邏輯：先“點(diǎn)名來源”（讓客戶知道你不是隨便加的），再“戳中他的痛點(diǎn)”（用他說過的話/行業(yè)共性問題），最后“提供價(jià)值”（暗示你能幫他），同時(shí)給臺(tái)階（不強(qiáng)迫回復(fù)）。

場景2：客戶說“我再考慮考慮”，怎么接話不冷場？

錯(cuò)誤示范：“張總，我們產(chǎn)品真的很適合您，再考慮考慮？”（客戶只會(huì)更敷衍）

正確模板：“張總，您說‘考慮考慮’肯定是對我們有興趣，不然也不會(huì)花時(shí)間聊這么久（先給肯定）。其實(shí)很多客戶剛開始也會(huì)考慮，后來聊下來發(fā)現(xiàn)主要是擔(dān)心XX（比如價(jià)格/效果/服務(wù)）。您是覺得哪方面還需要再確認(rèn)下？（引導(dǎo)具體問題）我這剛好有XX資料（比如客戶案例/服務(wù)流程），發(fā)您參考下，省得您自己查?！?

邏輯：先共情（不反駁“考慮”），再幫客戶“說出顧慮”（客戶可能不好意思直接提，你幫他說出來），最后給解決方案（用資料代替“說服”）。

場景3：客戶抱怨“你們價(jià)格太高了”，怎么回應(yīng)不降價(jià)？

錯(cuò)誤示范：“我們質(zhì)量好啊，一分錢一分貨！”（客戶會(huì)說“別人家質(zhì)量也不差，還便宜”）

正確模板：“張總，您覺得價(jià)格高，是跟XX家比的嗎？（先確認(rèn)對比對象）其實(shí)我剛?cè)胄袝r(shí)也覺得我們價(jià)格不低，后來跟一個(gè)老客戶聊，他說‘之前圖便宜選了別家，結(jié)果用了3個(gè)月總出問題，耽誤項(xiàng)目進(jìn)度，賠的錢比省的差價(jià)多3倍’（講案例）。我們雖然單價(jià)高20%，但能保證3年免費(fèi)維護(hù)，平均下來每年成本反而低15%（算細(xì)賬）。您更看重‘一次性省錢’，還是‘長期省心’？”

邏輯：不直接反駁“貴”，而是把“價(jià)格問題”轉(zhuǎn)化為“價(jià)值問題”——用案例+數(shù)據(jù)證明“貴有貴的道理”，讓客戶自己算“性價(jià)比”。

場景4：跟進(jìn)客戶時(shí)，怎么發(fā)消息不被當(dāng)成“騷擾”？

錯(cuò)誤示范：“張總，考慮得怎么樣了？”“張總，我們這周有活動(dòng)，要不要看看？”（客戶會(huì)覺得你只關(guān)心成交）

正確模板：“張總，今天看到XX行業(yè)出了個(gè)新政策，里面提到‘XX領(lǐng)域要加強(qiáng)監(jiān)管’（發(fā)政策鏈接），您公司做這塊的，不知道會(huì)不會(huì)有影響？（關(guān)聯(lián)他的業(yè)務(wù)）我們上周剛幫XX客戶調(diào)整了合規(guī)方案，要是您需要，我可以把思路發(fā)您參考下。”

邏輯：用“行業(yè)動(dòng)態(tài)/干貨”代替“催單”，讓客戶覺得“你是來幫他的，不是來煩他的”。記住：跟進(jìn)的核心是“提供價(jià)值”，不是“提醒成交”。

場景5：客戶拒絕后（“暫時(shí)不需要”），怎么留“下次機(jī)會(huì)”？

錯(cuò)誤示范：“好吧，那有需要再聯(lián)系。”（客戶基本不會(huì)再聯(lián)系你）

正確模板：“明白張總，現(xiàn)在不需要很正常，畢竟合作是大事（先理解）。不過我這邊每月會(huì)整理一份《XX行業(yè)月報(bào)》，里面有最新的政策解讀和客戶案例，您要是不介意，我到時(shí)候發(fā)您郵箱？（提供長期價(jià)值）您放心，我不會(huì)總打擾您，就純分享，覺得有用您看看，沒用刪了也沒關(guān)系?！?

邏輯：不糾纏“這次成交”，而是用“長期價(jià)值”讓客戶“舍不得刪你”。很多時(shí)候，客戶現(xiàn)在不需要，不代表3個(gè)月后不需要，保持“弱聯(lián)系”，等他有需求時(shí)，第一個(gè)想到的就是你。

7個(gè)“聊天加分細(xì)節(jié)”：比話術(shù)更重要的是“讓客戶覺得你用心”

最后分享幾個(gè)“不起眼但超有用”的細(xì)節(jié)，這些都是銷冠們私下在用的“小心機(jī)”：

1. 記住客戶“隨口說的小事”

客戶說“孩子明天考試”，第二天發(fā)一句“張總，孩子考試順利嗎？”；客戶說“最近在減肥”，下次見面帶一瓶無糖飲料，說“看您在減肥，這個(gè)沒熱量”——這些“小事”比送大禮更能讓客戶記住你。

2. 說話時(shí)“放慢語速+帶停頓”

很多銷售一緊張就說得飛快，客戶根本聽不清。試著把語速放慢20%，說到重點(diǎn)時(shí)停頓1秒（比如“我們這個(gè)方案，能幫您節(jié)省至少30%的成本——（停頓）您覺得這個(gè)效果對您來說夠不夠？”），停頓不僅能讓客戶注意聽，還能給你思考的時(shí)間。

3. 少用“我”，多用“咱們”

“我覺得這個(gè)方案不錯(cuò)”“咱們試試這個(gè)方案，您看怎么樣？”；“我?guī)湍鉀Q”“咱們一起看看怎么解決”——“咱們”能拉近距離，讓客戶覺得“你和他是一伙的”。

4. 學(xué)會(huì)“接話茬”，不冷場

客戶說“最近天氣真熱”，別只說“是啊”，可以接“可不是嘛，我昨天出門買咖啡，路上差點(diǎn)中暑。您平時(shí)夏天都怎么降溫？”；客戶說“這項(xiàng)目太難推進(jìn)了”，別只說“加油”，可以接“我之前幫XX客戶做類似項(xiàng)目時(shí)，他們也卡了很久，后來發(fā)現(xiàn)是XX環(huán)節(jié)沒理順，您這邊是不是也遇到了類似問題？”——接話茬的關(guān)鍵是“從客戶的話里找‘鉤子’，再拋回給客戶”。

5. 聊天時(shí)“少評(píng)價(jià)，多傾聽”

客戶抱怨“領(lǐng)導(dǎo)不懂業(yè)務(wù)”，別跟著說“是啊，我領(lǐng)導(dǎo)也這樣”，可以說“聽起來您壓力挺大的，這種情況確實(shí)挺難處理”；客戶炫耀“上個(gè)月業(yè)績第一”，別酸溜溜地說“厲害啊”，可以說“太牛了，您是怎么做到的？給我取取經(jīng)唄”——傾聽時(shí)多回應(yīng)“感受”（“您是不是覺得……”“聽起來……”），少給“建議”，客戶會(huì)覺得“你懂他”。

6. 結(jié)束聊天時(shí)“留個(gè)‘尾巴’”

比如“今天聊到XX問題，我回去查下資料，明天上午10點(diǎn)前發(fā)您？”“您說對XX感興趣，我這有個(gè)相關(guān)的案例，晚上整理好發(fā)您微信？”——留個(gè)“下次聯(lián)系的理由”，比“有空再聊”更有用。

7. 別裝“完美銷售”，偶爾“示弱”更拉近距離

客戶問你一個(gè)不懂的問題，別硬撐“我回去確認(rèn)下”，可以說“這個(gè)問題我得請教下技術(shù)同事，他比我專業(yè)，晚點(diǎn)讓他直接聯(lián)系您？”；客戶夸你“真會(huì)聊天”，可以說“其實(shí)我以前也很怕跟客戶聊天，練了半年才好點(diǎn)，您是我見過最隨和的客戶了”——適當(dāng)“示弱”會(huì)讓客戶覺得“你也是普通人”，反而更信任你。

其實(shí)銷售聊天沒那么復(fù)雜，核心就一句話：“把客戶當(dāng)‘朋友’，而不是‘訂單’”。你不用會(huì)說漂亮話，也不用背話術(shù)模板，只要真心去了解客戶的需求、關(guān)心他的感受，哪怕話說得樸實(shí)點(diǎn)，客戶也能感受到你的誠意。

最后想說：沒有天生的“聊天高手”，只有愿意花心思的“有心人”。從今天起，試著把每個(gè)客戶當(dāng)成“需要幫助的朋友”，聊多了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)——成交，不過是“聊到位”后的自然結(jié)果。