商務(wù)口才訓(xùn)練_業(yè)務(wù)員口才訓(xùn)練
摘要
做業(yè)務(wù)這行，“會(huì)說(shuō)話”從來(lái)不是天賦，而是能練出來(lái)的硬本事。你是不是也遇到過(guò)：見(jiàn)客戶時(shí)想好的話到嘴邊就卡殼，明明產(chǎn)品很好卻講不出亮點(diǎn)，客戶一句“太貴了”就不知道怎么接，辛苦跟進(jìn)半年的單子最后因?yàn)椤安粫?huì)聊”黃了？其實(shí)，業(yè)務(wù)員的口才不是“說(shuō)得漂亮”，而是“說(shuō)到客戶心坎里”——能破冰拉近距離、能挖透客戶需求、能化解異議、能臨門(mén)促成，還能把一次性客戶變成長(zhǎng)期朋友。這篇文章會(huì)從破冰、挖需、異議處理、促成成交、客戶維護(hù)5個(gè)核心場(chǎng)景，給你能立刻上手的具體方法和真實(shí)案例，幫你把“嘴笨”變成“業(yè)務(wù)利器”。
一、開(kāi)場(chǎng)30秒：別一上來(lái)就推銷(xiāo)，先讓客戶“不討厭你”
見(jiàn)過(guò)太多業(yè)務(wù)員，一見(jiàn)到客戶就遞名片、背產(chǎn)品介紹：“我們公司的XX產(chǎn)品特別好，性價(jià)比超高……”客戶心里多半在想：“又是來(lái)推銷(xiāo)的，趕緊打發(fā)走。”開(kāi)場(chǎng)的核心不是“介紹產(chǎn)品”，而是“建立信任的第一印象”，30秒內(nèi)讓客戶覺(jué)得“這人不煩，能聊兩句”。
實(shí)用技巧：細(xì)節(jié)觀察+輕提問(wèn)破冰法
客戶的辦公室、穿著、桌上的東西，都是破冰的“線索”。比如：
看到客戶桌上放著孩子的照片：“您家孩子看著像剛上小學(xué)吧？我家娃也這個(gè)年紀(jì)，每天輔導(dǎo)作業(yè)頭都大了，您平時(shí)怎么管學(xué)習(xí)的？”（用共同話題拉近距離）
客戶穿了件印著球隊(duì)logo的T恤：“您是XX隊(duì)球迷？上周他們那場(chǎng)比賽最后那個(gè)絕殺太刺激了！”（用興趣點(diǎn)打開(kāi)話匣子）
實(shí)在沒(méi)線索？用“請(qǐng)教式提問(wèn)”：“王總，您在這個(gè)行業(yè)做了10多年，我今天來(lái)除了介紹我們的服務(wù)，更想聽(tīng)聽(tīng)您覺(jué)得現(xiàn)在咱們行業(yè)最大的痛點(diǎn)是啥？”（滿足客戶的“被尊重感”）
注意：破冰別聊太久，3-5分鐘見(jiàn)好就收，轉(zhuǎn)到正題時(shí)加一句：“不耽誤您太多時(shí)間，今天主要想跟您聊聊，我們?cè)趺磶湍鉀Q剛才說(shuō)的那個(gè)XX問(wèn)題（比如‘庫(kù)存周轉(zhuǎn)慢’）。”——既自然，又讓客戶覺(jué)得你“懂他”。
二、挖需求：別自己說(shuō)嗨了，讓客戶“自己說(shuō)出想要什么”
很多業(yè)務(wù)員敗在“自說(shuō)自話”：把產(chǎn)品功能從頭到尾念一遍，客戶聽(tīng)得云里霧里，最后來(lái)一句“我再考慮考慮”。客戶買(mǎi)的不是產(chǎn)品，是“解決問(wèn)題的方案”，你得先知道他的“問(wèn)題”是什么，才能讓他覺(jué)得“你這東西有用”。
實(shí)用技巧：SPIN提問(wèn)法（簡(jiǎn)化版，好學(xué)好用）
這是我?guī)F(tuán)隊(duì)時(shí)必教的方法，通過(guò)4類問(wèn)題，讓客戶自己說(shuō)出需求：
1. 背景問(wèn)題（了解基本情況）
別一上來(lái)就問(wèn)敏感問(wèn)題，先問(wèn)“安全問(wèn)題”：“您現(xiàn)在用的是什么品牌的設(shè)備？用了多久了？”“咱們公司目前的客戶群體主要是哪些？”
2. 難點(diǎn)問(wèn)題（找出客戶的“不爽”）
比如賣(mài)軟件的可以問(wèn)：“現(xiàn)在用這個(gè)系統(tǒng)，平時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大概要花多久？有沒(méi)有遇到過(guò)數(shù)據(jù)出錯(cuò)的情況？”賣(mài)設(shè)備的問(wèn)：“設(shè)備維修的時(shí)候，會(huì)不會(huì)影響生產(chǎn)進(jìn)度？最長(zhǎng)一次停了多久？”——客戶的“不爽”就是你的機(jī)會(huì)。
3. 影響問(wèn)題（放大“不爽”的后果）
客戶說(shuō)“偶爾數(shù)據(jù)會(huì)錯(cuò)”，你別停，接著問(wèn)：“那數(shù)據(jù)錯(cuò)了之后，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致給客戶報(bào)價(jià)出錯(cuò)？如果報(bào)低了，公司損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？報(bào)高了，客戶是不是可能跑掉？”——讓客戶意識(shí)到“小問(wèn)題背后有大麻煩”。
4. 需求-效益問(wèn)題（讓客戶自己說(shuō)“我需要”）
最后一步，引導(dǎo)客戶主動(dòng)要解決方案：“如果有個(gè)系統(tǒng)能自動(dòng)核對(duì)數(shù)據(jù)，10分鐘出報(bào)表，您覺(jué)得對(duì)您的工作效率提升有多大？”“要是設(shè)備能做到全年零故障，您覺(jué)得能幫公司省多少維修成本？”
案例：我之前有個(gè)學(xué)員小李，賣(mài)ERP系統(tǒng)，一開(kāi)始見(jiàn)客戶就說(shuō)“我們系統(tǒng)功能全”，客戶沒(méi)興趣。后來(lái)用SPIN提問(wèn)，問(wèn)出客戶“每月財(cái)務(wù)對(duì)賬要3天，經(jīng)常加班還出錯(cuò)”，接著問(wèn)“那出錯(cuò)了會(huì)不會(huì)被老板罵？耽誤發(fā)工資員工會(huì)不會(huì)有意見(jiàn)？”最后客戶自己說(shuō)：“你們這系統(tǒng)要是能把對(duì)賬時(shí)間縮到1天，我現(xiàn)在就想試試。”——你看，需求不是你“推”的，是客戶“要”的。
三、客戶說(shuō)“不”時(shí)：別慌著反駁，先“接住”再“引導(dǎo)”
“太貴了”“我再考慮考慮”“你們品牌沒(méi)聽(tīng)過(guò)”——這些話是不是讓你頭皮發(fā)麻？很多業(yè)務(wù)員要么直接反駁（“我們不貴?。 薄澳€考慮啥？”），要么默默放棄。其實(shí)客戶說(shuō)“不”，往往不是真拒絕，而是“有顧慮沒(méi)說(shuō)出口”，你得先“接住”他的情緒，再幫他解決顧慮。
3個(gè)高頻異議處理公式（直接套用）
1. 客戶說(shuō)“太貴了”
公式：共情+拆解+對(duì)比
“王總，我特別理解您對(duì)價(jià)格的考慮（共情），畢竟做生意都要算成本。其實(shí)咱們這產(chǎn)品看著比別家貴20%，但您看啊，它的使用壽命是3年，別家平均1年就得換，算下來(lái)每年成本反而低30%（拆解）。之前有個(gè)客戶張總，一開(kāi)始也覺(jué)得貴，用了半年跟我說(shuō)‘早知道這么省，當(dāng)初就該多買(mǎi)兩臺(tái)’（對(duì)比）。您更看重的是前期投入，還是長(zhǎng)期使用成本呢？”
2. 客戶說(shuō)“我再考慮考慮”
公式：確認(rèn)顧慮+給“鉤子”
“沒(méi)問(wèn)題，考慮是應(yīng)該的（先順毛捋）。不過(guò)我好奇問(wèn)一句，您主要是擔(dān)心哪方面呢？是產(chǎn)品效果，還是合作流程，或者是我沒(méi)講清楚的地方？（確認(rèn)顧慮）——如果是效果的話，我們可以先給您寄個(gè)樣品試用，您覺(jué)得行再定；如果是流程，我今天就能把合同模板發(fā)您，您隨時(shí)問(wèn)我細(xì)節(jié)（給鉤子）?！?
3. 客戶說(shuō)“你們品牌沒(méi)聽(tīng)過(guò)”
公式：承認(rèn)+找關(guān)聯(lián)+用案例證明
“確實(shí)，我們品牌做線下渠道比較多，線上宣傳少，您沒(méi)聽(tīng)過(guò)很正常（承認(rèn)，不硬杠）。不過(guò)咱們本地的XX公司（客戶同行，提前做功課），他們?nèi)ツ昃透覀兒献髁?，現(xiàn)在每個(gè)月通過(guò)我們的系統(tǒng)能多接20%的訂單（找關(guān)聯(lián)+案例）。其實(shí)品牌大小不重要，關(guān)鍵是能不能幫您解決問(wèn)題，您說(shuō)對(duì)不？”
四、臨門(mén)一腳：別等客戶“主動(dòng)下單”，用“選擇題”讓他“不得不選”
很多業(yè)務(wù)員談得好好的，最后不敢提成交，怕“把客戶嚇跑”。結(jié)果客戶說(shuō)“我再想想”，回去就沒(méi)下文了。成交不是“求客戶買(mǎi)”，而是“幫客戶做決定”，用“二選一”“假設(shè)成交”讓他覺(jué)得“買(mǎi)是理所當(dāng)然的”。
2個(gè)簡(jiǎn)單有效的促成技巧
1. 二選一促成法
別問(wèn)“您要不要買(mǎi)？”，而是給客戶兩個(gè)“買(mǎi)”的選項(xiàng)：
“您看是先定10臺(tái)試試水，還是直接定30臺(tái)享受批發(fā)價(jià)？”
“合同今天簽的話，下周就能安排送貨；要是等月底，可能要排到下個(gè)月中旬，您更傾向哪個(gè)時(shí)間？”
2. 假設(shè)成交法
默認(rèn)客戶已經(jīng)決定買(mǎi)，直接聊后續(xù)細(xì)節(jié)：
“那合作的話，我讓技術(shù)部明天先去您公司做個(gè)場(chǎng)地勘測(cè)，您明天上午還是下午有空？”
“發(fā)票抬頭是開(kāi)您公司全稱吧？我記一下，免得后面出錯(cuò)?！?
提醒：促成時(shí)語(yǔ)氣要自然，別太急切。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)業(yè)務(wù)員，客戶剛點(diǎn)頭說(shuō)“可以試試”，他立刻掏出合同“唰唰”簽字，客戶當(dāng)場(chǎng)就皺眉頭了——給客戶留一點(diǎn)“被尊重的余地”，成交反而更順。
五、成交后：別以為結(jié)束了，“會(huì)聊天”才能讓客戶“回頭買(mǎi)”
很多業(yè)務(wù)員覺(jué)得“單子簽了就完事”，結(jié)果客戶只合作一次就沒(méi)下文了。其實(shí)真正的業(yè)務(wù)高手，能把“一次性客戶”聊成“長(zhǎng)期朋友”，轉(zhuǎn)介紹、復(fù)購(gòu)全靠這一步。
3個(gè)維護(hù)客戶關(guān)系的“聊天技巧”
1. 成交后24小時(shí)內(nèi)：發(fā)一條“不推銷(xiāo)”的消息
別只發(fā)“謝謝合作”，加一句“有用的廢話”：
“王總，合同已經(jīng)安排好了，預(yù)計(jì)后天到您公司。對(duì)了，昨天聊到您女兒喜歡畫(huà)畫(huà)，我剛刷到咱們市美術(shù)館下周有兒童繪畫(huà)展，門(mén)票好像挺難搶的，我?guī)湍粢庵?？”——客戶?huì)覺(jué)得“你把他當(dāng)朋友，不是提款機(jī)”。
2. 節(jié)假日：發(fā)“私人定制”的祝福
別群發(fā)“節(jié)日快樂(lè)”，結(jié)合客戶的情況改一句：
“李姐，中秋快樂(lè)！上次您說(shuō)喜歡吃蛋黃月餅，我托朋友從蘇州帶了兩盒，下周給您送過(guò)去嘗嘗，不耽誤您時(shí)間吧？”（小禮物+具體細(xì)節(jié)，比群發(fā)真誠(chéng)100倍）
3. 平時(shí)：偶爾分享“對(duì)他有用的信息”
看到客戶行業(yè)的新聞、干貨，隨手轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)去，加一句：“張哥，剛看到這篇文章說(shuō)XX政策要變，可能對(duì)咱們的庫(kù)存管理有影響，您看看有沒(méi)有用?！薄挥锰焯炝模看瘟亩甲屗X(jué)得“你在為他著想”。
其實(shí)業(yè)務(wù)員的口才，說(shuō)到底就一句話：“說(shuō)客戶想聽(tīng)的，而不是你想說(shuō)的”。你不用天生會(huì)說(shuō)話，只要記?。浩票鶗r(shí)多看細(xì)節(jié)，挖需求時(shí)多問(wèn)問(wèn)題，客戶拒絕時(shí)先接情緒，成交時(shí)給選擇題，維護(hù)時(shí)多走心。這些方法我?guī)н^(guò)的80%的學(xué)員都試過(guò)，最慢的3個(gè)月，業(yè)績(jī)就能漲50%——你也試試？
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