對(duì)客戶的尊重體現(xiàn)在哪些方面

摘要

對(duì)客戶的尊重，從來不在“客戶是上帝”的口號(hào)里，而藏在日常接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)中：是聽客戶把話說完的耐心，是記得他隨口提過的小需求，是答應(yīng)的事絕不打折扣，也是他選擇離開時(shí)依然保持的體面。這些細(xì)節(jié)看似微小，卻能讓客戶感受到“被重視”——而這種“被重視”，恰恰是客戶愿意長(zhǎng)期信任的開始。

1. 把“話語權(quán)”還給客戶：不打斷的傾聽，才是尊重的第一步

你有沒有遇到過這樣的場(chǎng)景？去店里買東西，剛開口說“我想要一個(gè)……”，銷售就搶話：“我們這款賣得最好！”；或者打客服電話投訴，話沒說完就被打斷：“您聽我解釋，這不是我們的問題……” 這種時(shí)候，哪怕對(duì)方說得再有道理，你心里是不是也堵得慌？

客戶的“表達(dá)欲”背后，藏著的是“被看見”的需求。去年我?guī)团笥训墓咀隹蛻粽{(diào)研，遇到一個(gè)印象很深的案例：有位客戶連續(xù)三次投訴產(chǎn)品包裝問題，前兩次客服都急著解釋“包裝符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，客戶越說越氣；第三次換了個(gè)客服，沒打斷，只是拿著筆邊聽邊記，等客戶說完了才問：“您剛才提到拆包裝時(shí)劃到手，是因?yàn)殚_口處的塑料條太硬，對(duì)嗎？” 就這一句話，客戶的火氣瞬間降了一半——他知道，自己的話被聽見了。

怎么才算“真傾聽”？三個(gè)小細(xì)節(jié)能幫你做到：

手里拿張紙或打開備忘錄，客戶說的重點(diǎn)（比如“預(yù)算有限”“下周要急用”）隨手記下來，記的時(shí)候抬頭看對(duì)方，別悶頭寫；

客戶停頓的時(shí)候，別急著接話，可以說“您繼續(xù)，我在聽”，確認(rèn)他真的說完了；

聽完后用自己的話復(fù)述一遍需求，比如“您的意思是，希望我們把交貨時(shí)間提前到周三，并且附上安裝說明書，對(duì)嗎？” 既避免誤解，也讓客戶知道“你認(rèn)真聽了”。

記住，客戶找你溝通，不是來聽你“教育”的，是來解決問題的。把說話的權(quán)利先給對(duì)方，尊重就有了基礎(chǔ)。

2. 承諾的事“釘死”在日程上：守時(shí)，是最低成本的尊重

“王總，今天下午3點(diǎn)我把方案發(fā)給您?！?

“李姐，明天上午10點(diǎn)我們到您公司現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接?！?

這些話是不是很熟悉？但現(xiàn)實(shí)中，有多少人能真的做到“說到做到”？

我之前合作過一個(gè)供應(yīng)商，第一次對(duì)接時(shí)約好下午2點(diǎn)開會(huì)，結(jié)果2點(diǎn)半才到，解釋說“路上堵車”。第二次約好周五交材料，拖到下周一才發(fā)，理由是“家里有事”。第三次我直接換了供應(yīng)商——不是因?yàn)樗芰Σ恍?，是我不敢相信一個(gè)連時(shí)間都守不住的人，能把事情做好。

客戶對(duì)“承諾”的敏感，遠(yuǎn)超你的想象。你隨口說的“明天回復(fù)”，客戶可能已經(jīng)把后續(xù)計(jì)劃都排好了；你答應(yīng)的“這周末解決”，他可能推掉了其他安排在等你消息。一旦失約，哪怕事后彌補(bǔ)，信任的裂縫也很難補(bǔ)上。

想做到“守時(shí)守諾”，試試這兩個(gè)小習(xí)慣：

答應(yīng)客戶前，先在心里打個(gè)“緩沖期”。比如客戶問“三天能交貨嗎？”，如果你覺得剛好三天有點(diǎn)緊張，就說“四天可以確保沒問題，我們會(huì)盡量提前”，別為了接訂單硬撐；

把和客戶的約定記在手機(jī)日歷里，設(shè)置提前10分鐘提醒。比如約了下午3點(diǎn)發(fā)方案，2點(diǎn)50分提醒自己“檢查郵件附件，確認(rèn)發(fā)送”，避免忙起來忘事。

其實(shí)客戶要的不是“完美”，是“靠譜”。你說10點(diǎn)到，9點(diǎn)50分到了；你說三天交，第三天早上準(zhǔn)時(shí)發(fā)——這種“說到做到”的踏實(shí)感，比說一萬句“您放心”都管用。

3. 專業(yè)里藏著“分寸感”：不裝懂、不敷衍的坦誠(chéng)

“這個(gè)功能我們肯定能實(shí)現(xiàn)！”

“您問的這個(gè)問題，其實(shí)不重要，不用糾結(jié)……”

這兩句話，可能是很多銷售或服務(wù)人員的“口頭禪”，但恰恰最容易讓客戶覺得不被尊重。

上個(gè)月我陪同事去看裝修，設(shè)計(jì)師問我們有什么需求，同事提了句“想在客廳裝個(gè)隱藏式投影幕布”。設(shè)計(jì)師立刻說“沒問題，我們經(jīng)常做”，結(jié)果同事追問“幕布尺寸和沙發(fā)距離怎么匹配？會(huì)不會(huì)影響層高？” 設(shè)計(jì)師支支吾吾說“這個(gè)……施工隊(duì)會(huì)處理”。后來我們才知道，這家公司根本沒做過類似案例，只是為了簽單硬答應(yīng)。

客戶尊重專業(yè)，但更討厭“假裝專業(yè)”。比起“我什么都能做”，客戶其實(shí)更相信“我知道什么能做，什么不能做”。去年我買軟件時(shí)，咨詢過另一家公司，銷售坦誠(chéng)說：“您要的這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)接功能，我們目前確實(shí)不支持，但下個(gè)月升級(jí)版本會(huì)加上，如果您不著急，可以等一等；如果著急，我可以推薦兩家能做的同行給您?！?雖然最后沒合作，但我對(duì)這家公司印象特別好——因?yàn)樗麤]把我當(dāng)“韭菜”，而是當(dāng)成了“需要解決問題的人”。

怎么把握專業(yè)的“分寸感”？記住三個(gè)“不”：

不懂的別裝懂：直接說“這個(gè)問題我需要和技術(shù)部門確認(rèn)，1小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)”，比瞎編一個(gè)答案強(qiáng)；

不回避客戶的“笨問題”：客戶問“這個(gè)按鈕是干嘛的”，別不耐煩，用他能懂的話解釋（比如“就像您手機(jī)里的相冊(cè)，這個(gè)按鈕能幫您把文件分類存好”）；

不夸大產(chǎn)品的“邊界”：別為了成交說“我們的服務(wù)終身免費(fèi)”，如果只是一年免費(fèi)，就說“首年免費(fèi)，后續(xù)續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是……”，誠(chéng)實(shí)比夸大更能留住客戶。

專業(yè)不是“無所不能”，而是“知道自己能做什么，并且坦誠(chéng)告訴客戶”。這種坦誠(chéng)，本身就是一種尊重。

4. 把“客戶的事”當(dāng)“自己的事”：主動(dòng)補(bǔ)位的細(xì)心

前幾天去常去的咖啡店，點(diǎn)單時(shí)店員突然說：“您上次說胃不太舒服，今天要不要試試我們新上的溫拿鐵？不加冰的。” 瞬間覺得心里暖暖的——我只是隨口提過一句，他居然記下來了。

客戶的“隱性需求”，藏在細(xì)節(jié)里。比如客戶反復(fù)問“這個(gè)產(chǎn)品能不能開發(fā)票”，可能他需要報(bào)銷；比如客戶說“我再考慮一下”，可能是預(yù)算不夠，或者沒聽懂你的介紹。這時(shí)候如果你能多問一句“是擔(dān)心預(yù)算問題嗎？我們有個(gè)基礎(chǔ)版性價(jià)比更高”，或者主動(dòng)說“我把發(fā)票流程整理成文檔發(fā)給您，您照著填就行”，客戶會(huì)覺得“你真的在為我著想”。

我之前服務(wù)過一個(gè)客戶，他公司要做周年慶活動(dòng)，預(yù)算有限。我們除了提供活動(dòng)方案，還主動(dòng)幫他聯(lián)系了之前合作過的場(chǎng)地（能拿到折扣），甚至把員工的攝影設(shè)備借給他們用（省了外包攝影的錢）。后來活動(dòng)結(jié)束，他不僅成了我們的長(zhǎng)期客戶，還推薦了三個(gè)朋友過來。他說：“你們不是只想著賺我的錢，是真的幫我把事辦成了?！?

怎么培養(yǎng)“主動(dòng)補(bǔ)位”的意識(shí)？試試“客戶視角”思考：

每次和客戶溝通后，花2分鐘想：“如果我是他，現(xiàn)在最擔(dān)心什么？還需要什么幫助？” 比如客戶下單后，主動(dòng)發(fā)一句“快遞單號(hào)我已經(jīng)同步給您，預(yù)計(jì)明天到，收到后有任何問題隨時(shí)找我”；

準(zhǔn)備一個(gè)“客戶檔案”，記一些小事：比如他提過“孩子今年高考”“喜歡喝不加糖的茶”，下次溝通時(shí)隨口提一句“孩子高考順利嗎？”，客戶會(huì)覺得你把他當(dāng)“朋友”，而不是“訂單”。

尊重不是“完成任務(wù)”，是“超出期待”。你多走的那一小步，客戶都看在眼里。

5. 尊重客戶的“不選擇”：拒絕時(shí)留有余地的體面

“您為什么不選我們？是價(jià)格問題嗎？我可以申請(qǐng)折扣！”

“別家產(chǎn)品根本不如我們，您再考慮考慮……”

客戶說“不”的時(shí)候，如果你這樣追問，只會(huì)讓他更反感。

去年我?guī)凸具xCRM系統(tǒng)，對(duì)比了三家，最后選了另一家。沒選的那家銷售一直打電話：“您告訴我為什么不選我們？是功能不行還是服務(wù)不好？” 甚至加我微信發(fā)競(jìng)品缺點(diǎn)。本來我對(duì)他們印象還不錯(cuò)，這么一折騰，徹底拉黑了。

客戶有選擇的權(quán)利，也有“不解釋”的權(quán)利。他不選你，可能是預(yù)算、需求、甚至單純的“眼緣”，未必是你的產(chǎn)品不好。這時(shí)候與其追問“為什么”，不如大方說“沒關(guān)系”——尊重他的決定，反而可能留下“下次合作”的機(jī)會(huì)。

我認(rèn)識(shí)一個(gè)做咨詢的朋友，客戶簽了競(jìng)品后，他主動(dòng)發(fā)消息：“雖然這次沒合作，但還是感謝您之前花時(shí)間和我們溝通。如果后續(xù)您在使用競(jìng)品時(shí)遇到任何問題，隨時(shí)找我，我知道一些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或許能幫上忙?！?半年后，那個(gè)客戶真的又找他了——因?yàn)楦?jìng)品服務(wù)出了問題，而他“沒糾纏、夠體面”的態(tài)度，讓客戶覺得“靠譜”。

客戶說“不”時(shí)，這樣回應(yīng)更得體：

別追問原因，說“沒關(guān)系，感謝您的考慮，我們很珍惜這次溝通的機(jī)會(huì)”；

留個(gè)“鉤子”但別打擾：“如果以后您有這方面的需求，或者想了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)找我，很樂意為您解答”；

發(fā)個(gè)小祝福：“祝您項(xiàng)目順利，有需要隨時(shí)聯(lián)系”。

買賣不成仁義在，尊重客戶的“不選擇”，其實(shí)是給自己留了一條路。

對(duì)客戶的尊重，說到底不是什么高深的技巧，而是把客戶當(dāng)成“活生生的人”——他有情緒，有需求，有自己的考量。你認(rèn)真聽他說話，守好對(duì)他的承諾，用坦誠(chéng)的專業(yè)幫他解決問題，甚至記住他的小習(xí)慣，尊重他的離開……這些細(xì)節(jié)攢起來，就是客戶愿意信任你、選擇你的理由。

畢竟，客戶買的從來不止是產(chǎn)品或服務(wù)，更是“被尊重”的感覺。你給了他這份感覺，他自然會(huì)用信任和合作回應(yīng)你。

尊重原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處與鏈接：http://yi18.com.cn/kczx/24188.html，違者必究！